Дарья Шатрова — Страница 2

Счастье в деятельности

By Дарья Шатрова
on Окт 03, 2022
in Контактный центр, Обучение и развитие персонала

Такое у меня было, пожалуй, раз в жизни.

На всех порах лечу на работу, но не потому, что опаздываю. Выбегаю на Петроградке, беру капучино в Макдаке и по кратчайшему маршруту под Metallica.

Тренерский реквизит под мышку и мигом в комнату обучения. Плакат отрисован, камера готова, 12 кресел полукругом. Только хватит ли? В прошлый раз на встрече клуба ораторского мастерства был аншлаг. Допиваю кофе и мчусь за складными стульями. Как оказалось, не зря.

На ходу жуя сникерс вместо обеда, скачу в кабинет. Пора дать обратную связь участникам марафона по личной эффективности. Первое мероприятие такого рода в компании. Ого, тридцать ответов! Это же до вечера комментировать. Тут без бодрящего эликсира не обойтись.

Дзынь! Макс. Что, уже пять? Вот блин! У нас же встреча. Хватаю папку и бегом в переговорку. Обсуждаем деловую игру по продажам для его команды. Получаю «ок» и ещё парочку классных идей. И название. Скромненько так: «Мировое господство».

Возвращаюсь, руководитель выглядывает из-за монитора:
– Даша, на встречу T&D клуба в эту пятницу идёшь?
– Конечно! Там же будет Лего! Как такое пропустить?
– Итого нас четверо. Попробую согласовать.

Восемь вечера. В кабинете я одна. Не оторваться от подготовки нового тренинга по фокусам языка.

«Ну и где ты?», – пишет муж.
«Уже выбегаю», – строчу, на ходу надевая пальто и запихивая стопку листочков в сумку.

В метро то и дело отрываюсь от новенькой книги МИФа, чтобы записать идеи к тренингу. В маршрутке так погружаюсь, что снова проезжаю остановку.

Долго кручусь, прежде чем заснуть. Снятся совещания, обсуждения, тренинги… так-так, стоп! Что это за упражнение? Что-то новенькое! Главное – не забыть!

И вот допивая утренний кофе, вспоминаю. А что, странненько, но оригинально! Надо попробовать!

И так несколько месяцев. Каждый день.

Судейство в профессиональных конкурсах

By Дарья Шатрова
on Сен 26, 2022
in События

В этом году традиционно была в составе жюри трёх профессиональных конкурсов.

Пусть объём был меньше, чем обычно, но 40 эссе об HR в контактных центрах, 4 файла по 20 страниц от начинающих тренеров и 100 листов на английском я всё-таки одолела. К слову, в двух конкурсах требовалась по-о-одробная обратная связь.

Э. Голдратт, «Критическая цепь»

Автор через художественную форму иллюстрирует теорию ограничений и метод критической цепи в управлении проектами.

Есть три стороны, у каждой свой интерес.

БиДжей, президент университета, высокая эффектная женщина (по слухам зовут Брунгильдой), хочет сохранить бизнес-школу с программами MBA. Количество заявлений в этом году сократилось на триста, поэтому брали всех. Она серьёзно обеспокоена, что дальше будет ещё хуже. По её сведениям, не идут на эти программы, потому что не видят пользы. Компании ещё год переучивают менеджеров. Поэтому она режет бюджет и отказывает в повышении восьми перспективным, достойным преподавателям (тенура – пожизненный контракт). Продумывает действия, как не допустить провала в следующем году.

Марк Ковальски, менеджер в крупной технологической компании. Ему досталась задача – завершить проект босса за шесть месяцев, хотя, по оценкам Марка, это нереалистичные сроки. Для организации это означает сохранять свою долю рынка (выпуск каждые полгода). Руководство готово предоставить все ресурсы для реализации. Команда отправляется на курс MBA и получает ответы на свои вопросы.

Профессор Силвер прошёл трудный путь из-за острого языка (критика коллег). У него мало публикаций, но особый стиль преподавания – через диалог. Мечтает получить тенуру и выплатить ипотеку за новый дом (а ещё и Шевроле Блейзер – подарок от жены). Именно он оказывается главным лицом, через которое вся теория и раскрывается. Разбирает кейсы слушателей, приезжает в компании в качестве консультанта, постоянно учится сам, чтобы помочь решить сложные задачки. Даже ездит на встречи с подрядчиками, отвечая на вызов скептично настроенного участника обучения.

В итоге БиДжей получает новое наполнение программ MBA и обязательство одной крупной компании брать выпускников только её бизнес-школы (и это начало). Марк с командой реализует проект в срок, после чего ему поручают распространить этот опыт на все проекты. Профессор Силвер получает долгожданную тенуру.

Благодаря разбору практических ситуаций из разных компаний читатель понимает смысл сложной теории. Одна из ипостасей бизнес-романа как жанра.

Обратила внимание на минимум описаний, короткие предложения и довольно сухой язык. Но это позволяет быстрее уловить ключевую идею.

5 самых провальных занятий

By Дарья Шатрова
on Сен 12, 2022
in Контактный центр, Обучение и развитие персонала

Срочное обучение. Мне вручили новый сценарий по продажам за полчаса до встречи с сотрудниками. В маленькую комнатку набился практически весь состав. Начался расстрел из вопросов. Сперва пыталась отвечать, потом просто стала записывать, чтобы всё скопом узнать у менеджера проекта. Двое давали друг другу «пять» каждый раз, когда я говорила «уточню» (мхатовская пауза). То есть постоянно. Набралась смелости, спросила: «В чём дело?». Парень: «Какой смысл в обучении, если вы ни на один вопрос не можете ответить?». Сама подумала: «Я тоже не понимаю, но здесь так принято». Вышла как оплёванная. К счастью, этот бизнес-процесс пересмотрели, время на подготовку увеличили, да и менеджера стали приглашать.

Тренинг по продажам. Нашла свеженький материал для презентации продукта. Показала ролик от производителя: информативный, но местами спорный. Там прозвучало «при любых погодных условиях». Сразу сделала акцент: так говорить нельзя, это реклама! Через два дня сотрудник именно это пообещал клиенту, а звонок попал в прослушку отделу контроля качества… Потом все участники в голос утверждали, что их так научили. Я-то помню, ЧТО я говорила. Но они были такими убедительными, и я почти признала свою ошибку… Спустя две недели из отпуска вышел ещё один участник занятия. Вот он мне веру в себя и вернул. Но больше тот ролик я не показывала.

Что заряжает батарейку

– Маня, что ты делаешь? Ясельную группу открываем? – ухмыльнулась Жанна, снимая огненно-красное пальто.

На полу лежали листы цветной бумаги, вырезанные звёздочки, гуашь, стаканчики с водой, клей с блёстками, а в центре композиции – юная Дрю Бэрримор с наклонённой головой и кисточкой в зубах.

– Нет, я тут игру придумала. Мы вчера обсуждали выгорание… а это своего рода антидот.

– Уходи вовремя, и никакие игры не понадобятся, – Жанна подошла к зеркалу, поправила новое ожерельице и ремешок, – А вообще шопинг – лучший антистресс.

Через час на стене висел плакат с огромной батарейкой пчелиной расцветки. Вокруг широкими мазками, как у Клода Моне, нарисованы искры. На одной стороне — ме-е-елкая шкала делений на сто.

Эстетика на обучении

By Дарья Шатрова
on Авг 01, 2022
in Обучение и развитие персонала, Развитие тренеров

Люблю, чтобы на тренинге было красиво. Неважно, какой длительности занятие и в каком помещении. Точно будет яркий плакат, карточки с фотографиями и разноцветные стикеры, а мебель будет расположена как-нибудь концептуально.

Накануне закроешься в классе обучения, перед тобой «мольберт» и дорогущие маркеры из Германии. Рисуешь любимую рамку с завитушками, аккуратно выводишь буквы, как в прописях. Этот характерный скрип стрежня по бумаге! С помощью серого создаёшь тень, и вот появляется эффект 3D. Несколько элегантных штрихов, и вот фирменный человечек из книги от гуру визуализации. Отходишь на метр полюбоваться – внутренний гедонист в восторге!

Рабочая тетрадь тоже должна ласкать глаз. Пусть хотя бы первая страница будет цветной и на плотной бумаге. Идеально, если с прозрачной обложкой. Внутри – картинки, диаграммы, графики. Аккуратно пропускаёшь тетради через брошюратор, чтобы листочек к листочку – и вот стопка шуршащей красоты.

Наступает день обучения. Собираешь тренерскую коробочку: берёшь неоновые стикеры разных размеров, «точки» для голосования, карточки из какой-нибудь настолки типа «Табу», оттуда же – песочные часы, обязательно – пищащий мячик, детальки Лего и много-много фломастеров с запахом фруктов. Чтобы задействовать все органы чувств.

Расклеиваешь плакаты по стенам. Ни один метр не будет пустовать – всё продумано до мелочей. Прикрываешь флипом то, что нужно скрывать до поры до времени. Прячешь красочные карточки на подоконнике и в тумбе, чтобы внезапным появлением вызвать вау-эффект. Подключаешь колонку к смартфону. И наконец, ставишь стульчики полукругом, раскладываешь планшеты с рабочими тетрадями и ручками.

Всё готово для старта. Щёлк! Фото на память. Можно выдохнуть, допить капучино и рассосать дольку шоколада с острым перцем…

И вот ушёл последний участник. Здорово задержаться в этом творческом беспорядке! Повсюду исписанные плакаты, кубики, листочки с упражнениями, фишки. Здесь было волшебно! Хочется верить, что эта атмосфера помогла сотрудникам глубже погрузиться в тему.

В таком пространстве меня частенько посещают новые идеи, порой совсем не связанные с предметом разговора.

P.S. Тут главное, чтобы красота не подменяла контент!

Из тренера в руководители

By Дарья Шатрова
on Июл 18, 2022
in Развитие тренеров, Управление карьерой

– Даш, иди за мной, – шепнула начальница и махнула в сторону подсобки со всяким тренерским инвентарём.

Почему-то я уже знала, что она собирается сказать. Пока закрывала дверь, испытала одновременно сожаление, страх до дрожи в коленках и… радостное предвкушение.

– Я увольняюсь. Ты за главную. Ты же не оставишь отдел? – и потом долго рассказывала про свою новую должность, план передачи дел, ключевые функции руководителя…

Я кивала, а в голове – вихрь мыслей. Почему так быстро? Думала, у меня есть год, чтобы дозреть. Всего пару месяцев назад об этом говорили. Тогда я отнекивалась – мне так нравилось, чем я занималась. Бросить всё, чтобы руководить? Я только дорвалась до развития персонала вместо скучного первичного обучения! Фасилитация, визуализация, геймификация, разработка игр, Lego Serious Play… Столько тренингов прошла! И тут же – в дело. Впервые ощутила состояние потока. И от всего отказаться? Ну уж нет!

Но когда наступил день Х, даже сомнений не возникло. Конечно, да! Кто, если не я?

Так начался мой путь из тренера в руководители отдела обучения.

Говорят, первые три месяца – самые тяжёлые. Врут. Или обладают супер-способностями. Мне кажется, на адаптацию у меня ушёл год или даже полтора.

Что оказалось самым сложным?
Как ни странно, отношения!

С коллегами из отдела
Только что были на равных, вдруг появилась субординация. Недавно вместе проводили обучение, теперь должна оценивать работу. Защищать, когда самой хотелось спрятаться в кусты. Слушать и слышать, а не отмахиваться, когда навалились принципиально новые задачи. Говорить, а не сидеть «в домике». Первый месяц – и сразу куча ошибок, непоследовательных поступков и разногласий в коллективе! Нечаянно оставленная на принтере бумажка с монологом о том, какой я никудышный руководитель – квинтэссенция всего в тот период. Хотя, казалось, начала правильно – со сбора пожеланий…

С новым начальством
Приходилось постоянно доказывать, что достойна этой должности. Я же ничего не знала о руководстве! Пошла по известному пути – изучить матчасть. Подписки на тематические издания, паблики, курс об управлении HR департаментом… ни минуты, потраченной впустую. Читала спросонья за чашкой кофе, в метро, на тротуаре, перед сном рядом с насупленным мужем. Но всё это не отвечало и на половину новых вопросов, которые ко мне прилетали. За что браться? Как подступиться? Часто забывала, что задача дана не мне лично, а отделу. Мне же поручили, значит, должна сделать всё сама. Делегирование? Нет, не слышали. Как итог, сорок часов переработок в месяц. И всё равно постоянно ощущала, что в моей кандидатуре о-о-очень сомневаются…

С другими руководителями
Кто-то принял сразу, кому-то потребовалось время, некоторые смотрели с недоверием до конца испытательного срока (да и после). Меня приглашали на встречи, на которых порой до самого конца задавалась вопросом «Что я здесь делаю?». Хорошо, если меня не спрашивали. А бывало же так: общая планёрка, двадцать человек в переговорной и вопрос от директора: «Даша, чем может помочь обучение?». Э-э-э-э. Показатели контактного центра, десятки бизнес-процессов, тонкости взаимодействия с разными отделами… всё это обрушилось лавиной. Мои недоумённые глаза доверия мне не прибавляли. На одном совещании заметила, как два человека то и дело посмеивались. Какой я сделала вывод? Конечно, что дело во мне. Как оказалось, нет. Очевидно, что с самооценкой были проблемы…

Со временем, конечно, всё утряслось. Ничего так не сплачивает, как общая задача (или «враг»). Это с коллегами. Ну ещё «ритуалы», беседы, неформальные встречи. Закрыла испытательный срок – напряжение как рукой сняло. Руководитель всё это время меня просто натренировывал. Вникла в бизнес-процессы – перестала тупить на планёрках, и вроде уважение у коллег-руководителей добавилось. Начала предлагать и оспаривать, а не мямлить «да, сделаем», до ночи размышляя, как это разрулить. Понятно, почему в Google адаптация в роли руководителя – полтора года.

Но как бы ни было тяжело вначале, уже в первый месяц на новой должности ко мне пришло осознание: отдел может намного больше, чем один пусть даже супер-пупер-специалист. Нереально быть профи в разработке тренингов, съёмке и монтаже видеороликов, маркетинге обучающих мероприятий… Будучи руководителем, некогда тренер становится многоруким-многоглазым и вместе с командой может предложить образовательные решения совершенного другого уровня!

Неожиданный источник вдохновения

By Дарья Шатрова
on Июл 11, 2022
in L&D эксперименты, Обучение и развитие персонала

Однажды на две недели я пропала. Каждый вечер, прибежав домой, накидывала что-бог-послал в тарелку и мигом за планшет. И так крючилась с ним в обнимку до пяти утра, а в шесть уже вставать на работу. Думаете, это была увлекательная книга?

Неее, на полмесяца я стала геймершей! Меня захватила и лишила воли игра! Имя ей – «Fallout Shelter» (про выживание после ядерного взрыва).

Двести человек в моём распоряжении. Для каждого – своё дело, где он может быть максимально эффективен. Физически сильные работают на электростанции, ловкие – на кухне, харизматичные – на радиостанции, сообразительные создают медицинские аптечки.

Что же меня увлекло? Ну конечно, то, что каждого можно раз-ви-вать! И для этого есть своя инфраструктура: для выносливости – фитнес-зал, для интеллектуальных способностей – класс для обучения, для чувства юмора – бар.

Лаборант может получить докторскую степень и штамповать медикаменты за пятерых. Официант – стать ещё ловчее и обслуживать десять столиков разом. Переквалифицироваться? Без проблем! И повар может стать звездой эфира!

Идеальный мир: есть прямая связь между обучением и продуктивностью. Чем более квалифицирован персонаж, тем быстрее он справляется с поставленной задачей.

И тут произошёл щелчок!
Для каждой характеристики своя комната. Семь, а не одна!

А что, если развиваться можно по-разному? Не всем подходит «комната для обучения», кому-то нужен «спортивный зал», «игровой центр» или «бар».

Что, если не тренинг? Игра? По продажам и коммуникациям для колл-центра – самое оно! Клуб ораторского мастерства? Дебаты? Отлично подойдёт для тренировки навыков презентации и аргументации. А может, человек любит читать. Встреча книголюбов. Или предпочитает смотреть фильмы. Клуб киноманов. А как удалёнщиков подключить? Онлайн-марафон. А вдруг сотрудник хочет обучать сам? Пусть проведёт мастер-класс.

Как это подать?
Ну вот же, всё перед глазами! Бейджи, уровни, опыт… Где там мои конспектики по геймификации? Ещё в 2013 году проходила курс Кевина Вербаха. Даже ради этого Plants vs Zombies на телефон закачала, но тогда не прониклась. А что, если?..

Да, пусть будут «достижения», «уровни», «рейтинг лидеров», «награды». Поучаствовал в тематических тренингах, получил достижение: «Мастер продаж», «Деловых игр мастер», «Восхитительный оратор», «Мудрый наставник» и др. Одна эчивка – первый уровень, две – второй. Получил три – приз! Выбираешь бизнес-книгу или настольную игру. На пятом уровне супер-приз и автоматический вход в кадровый резерв.

С каким азартом я играла, с таким же набросала концепцию и показала начальству. Идея понравилась, и под её реализацию выделили призовой фонд. Ура! С тех пор мы стали регулярно закупать книги. Количество состоявшихся мероприятий за год увеличилось десятикратно. Но это другая история.

Игра пробудила фантазию и подтолкнула к экспериментам.

Подробно описала механику тут.

Выгорание и вкусняшки

By Дарья Шатрова
on Июн 27, 2022
in Личная эффективность, Полезности, Развитие тренеров

В то душное лето нам всем приходилось несладко: в отделе обучения началась череда отпусков, один сотрудник надолго заболел. К тому же нежданно-негаданно появилась новая задача от руководства. Глобальная!

Нагрузка на каждого тренера выросла в разы, на пару месяцев мы забыли, что такое метод-день (да что уж там, хотя бы метод-час). У всех переработки, которыми никак не воспользоваться, при этом задачи однотипные. Скука! И никакого творчества.

А у меня, как назло, глубокое выгорание – сил только на то, чтобы притащить себя в офис и натянуто улыбнуться. Я ещё тогда где-то услышала, что валюта руководителя – его энергия… Ну-ну.
Мой баланс – нулевой. И как поддержать коллег, когда у самой батарейка разряжена? Чувство вины не давало уснуть по ночам.

Однажды в пятницу встала пораньше, достала муку, бананы, шоколад и… испекла брауни (ПП, другое у нас под запретом). Просто так. Подумала тогда: «Если не могу дать заряд, так хоть угощу». Даже не помню, как объяснила этот неожиданный поступок. Что-то про выгорание, взаимоподдержку и команду.
Коллеги переглянулись и неуверенно попробовали мою стряпню.

В следующий раз это было кокосовое печенье. Потом ягодный крамбл – до сих пор удивляюсь, как везла его через весь город.

Ну и что, есть теперь в тишине? Нет, конечно: на эти пять минут мы отвлекались от рутины и просто общались, смеялись и выдыхали.

Так у нас закрепилась ПП-пятница. Длилось это месяц-два, но у всех отложилось, что традиция продолжалась очень долго.

И, знаете, с ПП-вкусняшками как-то мы тот период пережили.
А потом начали потихоньку расширять арсенал для профилактики выгорания.

За пару лет набрался довольно большой список:
• Антистресс-прогулки на полчаса после работы.
• Настолки для тренировки игрового мышления по пятницам.
• Фика-пауза по понедельникам (неформальная встреча в шведских традициях), где мы за чашкой кофе делились, как прошли выходные, и настраивались на неделю.
• Утренняя перекличка в скайпе с задачами на день и вечерняя – с результатами (началось, когда перешли на удалёнку, но потом продолжили).
• Обмен практиками для профилактики выгорания по почте (книги, статьи, картинки).
• Собственное развитие как специалиста L&D вошло в квартальные задачи (даже при сумасшедшей нагрузке это разнообразие деятельности и работа на перспективу).
• Итоги месяца с цифрами (ключевые показатели отдела и компании), после чего каждый отвечал на вопрос: «Что было самым ярким событием месяца?». Вот здесь глаза загорались!
• Ну и конечно, в свой личный арсенал руководителя я добавила фразу «Иди домой», когда кто-то не мог оторваться от рабочих задач.

Возможно, что-то из перечня применимо и сегодня в этот период турбулентности. Что ещё делать? Остаётся общаться и заботиться друг о друге.

Тяжкое утро

– Ого, с бутербродом в одном ботинке! Красава! – прыснула Ксюха, выглянув из своей комнаты.
– Да не хватает времени утром! – Манечка завязывала шнурки с завтраком в зубах, обещая впредь не покупать такую обувь, заказать будильник на колёсиках и выходить на десять минут раньше.
– Погоди, дай сфотаю для Пикчаграма. На память о безумной молодости. Замри!
Щёлк!
– Да ну тебя! Всё, пока, буду поздно.

Три лестничных пролёта за пару секунд, перебежками от маршрутки к метро, из вагона в вагон, подъём через ступеньку на эскалаторе. Сэкономленные полминуты потратила на покупку двойного капучино.

Browse Author: Дарья Шатрова