Browse Category: Управление персоналом

Конференция HR Management in Contact Center

На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.


Continue Reading

Learning in the flow of life

В блоке «Learning in the flow of life» исследования «2019 Global Human Capital Trends» говорится о новой организационной экосистеме, в которой обучение максимально встроено в рабочие процессы. Обучение и труд становятся все более связанными. Задача специалистов L&D – разрабатывать программы, которые будут максимально сфокусированы на рабочих задачах (work-centered learning programs).

Авторы исследования предлагают черпать вдохновение у IT команд: от модели design-develop-test-operate они перешли к новым agile-моделям, иногда называемым DevOps. Что-то схожее произойдет в сфере обучения: развитие и работа превратятся в DevWork (обучение и работа – две стороны профессиональной деятельности).

Согласно исследованию, для этого потребуется:
✅ Интегрировать управление знаниями и обучение в реальном времени в процесс работы. С помощью мобильных гаджетов и устройств дополненной реальности обучение будет даваться малыми дозами, практически незаметно в течение дня.

✅ Персонализация обучения: индивидуально и в удобное время. Здесь потребуются новые технологии и короткие, более удобоваримые (digestive) форматы.

✅ Интегрировать обучение как в индивидуальную, так и командную работу. Организации должны создать среду, которая будет поддерживать отдельных сотрудников как членов команды, давая доступ к необходимому контенту и опыту.

Конечно, для перехода к DevWork особенно важна командная работа всех стейкхолдеров: сотрудников и организации, HR и бизнеса.

Кстати, Deloitte запустил новый опрос о международных тенденциях в сфере управления персоналом (2020). В этом исследовании будет проанализирована динамика развития HR-трендов за 10 лет и представлен прогноз в сфере развития персонала до 2030 года. Самое время поделиться своими соображениями.

Результаты Human Capital Trends 2019

Долго ждала результаты международного исследования Human Capital Trends 2019 от Deloitte (сама принимала участие), еще дольше собиралась с мыслями – здесь столько интересной информации! Всем эйчарам и обучаторам очень рекомендую.

В нем приняли участие 10000 сотрудников со всего мира. Из России – представители 82 компаний. Как и в 2018, участники опроса из России и других стран одинаково выделяют ключевые направления работы с персоналом: обучение, опыт сотрудников (от взаимодействия с работодателем на всех этапах) и развитие лидеров.

Что важного в этом отчете для специалистов сферы Learning & Development, рассказываю в статье.

Continue Reading

Стратегическая сессия силами HR службы

Вышла моя статья «Как HR службе самостоятельно провести стратегическую сессию: десять шагов» в журнале «Управление развитием персонала» (№3, 2019). Прописывать стратегию раз в 5 лет на высшем уровне руководства теперь недостаточно. Крупные компании вроде Google, Intel, Microsoft переходят от стратегии к стратегированию — планы на 1-3 года, частое обновление, корректировка, максимальная прозрачность для персонала и затем — синхронизация индивидуальных задач сотрудников со стратегическими целями организации. Год назад мы сами начали проводить такие сессии и актуализировать планы каждый квартал. В статье в 10 шагах раскрываю всю последовательность действий.

Прочитать статью можно здесь.

Передовой опыт контактных центров

18-19 июня побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».

Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.

Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг.

Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.

Зачем участвовать в отраслевых конкурсах

В этом году мы впервые приняли участие в конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”. Пару дней назад вернулись с Церемонии награждения со статуэткой “Лучшим из лучших” и высокой оценкой жюри в номинации “Лучший средний контактный центр”. Почти год интенсивной работы! Есть немного времени, чтобы подвести итоги, и начать готовиться к новому сезону 

Что даёт участие в отраслевом конкурсе?
1. Конкурс объединяет коллектив благодаря одной цели. Например, наша команда руководителей теперь все вопросы решает вместе. Стоит нам собраться по любому вопросу, как возникает масса идей по улучшениям (и часто не только по теме встречи). Этому способствовало и то, что мы сознательно выбрали командные номинации.

2. Это возможность сравнить себя с другими и наметить программу действий по дальнейшему развитию. Для менеджерского состава мы организовали серию встреч по изучению лучших практик других контактных центров, а финальным аккордом стала «стратегическая сессия». Результатом стали планы до 2020 года. О них мы рассказали на нескольких “пресс-конференциях” под названием “Вперед в будущее”, где прессой выступили сотрудники. Создали страницу “Стратегия” на корпоративном портале, там же разместили видео для всех, кто на конференции не был. Теперь каждый квартал обновляем программу действий.

3. Это стимул к активной деятельности внутри организации. В этом году мы сделали больше, чем за последние несколько лет. Из масштабного — реализовали 2 общекорпоративных геймифицированных проекта по повышению показателей, организовали Кубок бизнес-идей для 40 менеджеров, запустили BIG Cup Лабораторию, в которой каждый может предложить идею, собрать команду и реализовать ее.

4. Это новая сеть контактов. Во время контрольного визита один из членов жюри пригласил нас на свою площадку в Москве (всего 8 площадок, 2500 сотрудников, 150 организаций-клиентов от ритейла до медицины). Сказать, что мы были под впечатлением от посещения, — ничего не сказать! Блокнот исписан новыми идеями.

5. Победа работает на разные цели: бренд работодателя, подтверждение своего статуса перед партнерами (для аутсорса).

6. Как и любое соревнование, этот конкурс двигает всю индустрию вперёд, а от этого каждый только выигрывает. Это, пожалуй, главное открытие для меня. Когда видишь 50 столиков на 8-12 человек и через простые арифметические действия понимаешь, что это больше 400 человек, это 85 контактных центров, вышедших в финал, осознаешь, насколько это глобальный и важный для отрасли проект.

7. Возможность быть членом жюри — особая тема для разговора! Это значит быть в центре событий, видеть, как тренды реализуются в разных организациях, и конечно же бенчмаркинг. Так я узнала, как построено входное обучение в других контактных центрах, с какими сложностями они сталкиваются и как справляются. Особая честь — объявлять победителя в номинации. Я объявляла тренера года. Когда наблюдаешь за номинантами от этапа к этапу, невольно начинаешь за них болеть. Приятно видеть на сцене ту тройку, кого ты лично отметил при голосовании.

Да, подготовка к конкурсу занимает очень много времени, требуется слаженная работа всей команды в течение длительного времени, нужна поддержка друг друга, потому что порой даже самым замотивированным уже не хватает энергии… И вот ты стоишь на сцене с другими победителями, а сверху вас осыпает золотой дождь из конфетти, и понимаешь, что всё не зря, конечный результат стоит тех титанический усилий!

 

 

Лучшие практики из Google

Под впечатлением от книги «Работа рулит. Почему большинство людей в мире хотят работать именно в Google?». Наверное, каждый видел фотографии с внутренним убранством офисов — такая привлекательная среда для творчества и продуктивной работы. Когда увидела толстую книгу в магазине, подумала, что там наверняка будут секреты, как такое пространство создать, но обнаружила, что в книге значительно больше полезных рекомендаций (одна из немногих книг за последнее время, где можно практически всё брать в работу)!

Поделюсь некоторыми моментами, которые меня больше всего впечатлили.

работа рулит

Continue Reading

Книга «Наказание наградой»

Под впечатлением от книги «Наказание наградой. Что не так со школьными оценками, системами мотивации, похвалой и прочими взятками». Уже в самом названии выражено отношение автора, пожалуй, к самому злободневному вопросу в управлении персоналом.

В статье несколько наиболее важных мыслей автора о проблеме и вариантах решения.

наказание наградой

Continue Reading

В думах об HR бренде

В последнее время меня с коллегами волнует вопрос нашего HR бренда — как внешнего, так и внутреннего. Это необходимо как для подбора «правильных» соискателей, так и для выстраивания всей корпоративной культуры для сотрудников. С нашими грандиозными планами сейчас это крайне актуальный вопрос. Я уже что-то почитывала на тему выстраивания бренда через архетипы, но хотелось увидеть всю картину целиком.

Поэтому когда пришло приглашение на тренинг-приключение «Образы правят миром или HR-бренд, построенный на архетипе» в SPB Training, сомнений не возникло — нужно идти! И я не ошиблась — очень информативно, живо, «ресурсно», много конкретных инструментов, чтобы начать работу в этом направлении. А так как мы начали изучать архетипы с себя, было очень интересно узнать мнение со стороны, как нас видят незнакомые люди. Пожалуй, самый яркий образ, который увидели во мне, — Алиса из фильма «Гостья из будущего» 🙂

Отдельно хочется сказать про пространство для обучения. В оформлении прослеживаются 2 ценности этой организации — эстетика и продуманность до мелочей. Когда хорош контент, эти атрибуты создают особую атмосферу. Мышление становится дивергентным, посещают новые мысли и идеи, как применить на практике приобретенные знания и разносторонний опыт других участников тренинга.

Очень хочется создать такое вдохновляющее пространство в наших учебных помещениях, чтобы среда обучения и развития, которую мы так активно создаем, была еще богаче!

СПбТренинг

Новый уровень понимания

Наверное, любой сотрудник проходит эволюцию в понимании своей деятельности, работы подразделения и всей организации. Сначала видишь только свой кусок работы и думаешь, что это чуть ли не самое главное. Например, я так думала о тренингах: это важнейший инструмент развития, а развивать нужно всех, поэтому давайте проводить еще больше тренингов для всех категорий сотрудников!

Помню разговор с нашим экс-генеральным директором: она сказала, что в свое время она так же размышляла. Дескать придет время, и я начну смотреть на происходящее не с точки зрения одного сотрудника, которому «жизненно необходим» тренинг (и надо нанести ему непоправимую пользу), а с точки зрения всего бизнеса. Тогда я была категорически не согласна.

То ли чтение правильной литературы, то ли новое «бирюзовое» руководство, с которым мы на одной волне, то ли планомерное развитие всей организации привело меня от частностей к стратегии.

Сейчас я хочу совершенно другого: объединиться всем контактным центром, выстроить стратегию вместе, определить «живую» миссию и ценности, ставить себе задачи исходя из этой стратегии и вместе добиваться высот, которые будут подтверждаться трофеями — например, стать победителями в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура» и войти в рейтинг 100 лучших работодателей от HeadHunter. Амбициозные цели на ближайший год!

Сейчас читаю книгу «Работа рулит! Почему большинство людей в мире хотят работать именно в Google». Почему бы и нам не стать такой организацией, в которой конкурс больше, чем в Гарвард?

evolution

  • 1
  • 2