Browse Category: Контактный центр

Статья о развитии менеджеров

Статья «Кубок бизнес-идей» как инструмент развития менеджеров опубликована в журнале «Мотивация и оплата труда».

Рассказала о том, как мы в команде четырех функциональных руководителей организовали мероприятие для административного состава, неизбалованного вниманием (т.к. в реалиях контактного центра весь фокус на операторах, а на другое просто не хватает ресурсов).

Кстати, впервые подписывала лицензионный договор. Ничего такого, а волнительно 🙂

Работа с редактором

«Хороший редактор не будет замещать вас собой. Он – хамелеон», – так на вебинаре сказала Юлия Потёмкина, первый редактор МИФа. Это очень контрастировало с моими выводами после некоторых событий.

Что произошло? Мне просто прислали отредактированную версию статьи, из которой вынули душу. Лаконичные фразы превратили в сложносочиненные конструкции, сплошь состоящие из штампов и канцеляризмов (хотя когда-то сама так писала, не скрою).

Да, журнал околонаучный, но разве что-то оправдает такой перл: «они улучшили свои результаты в связи с ПОЯВЛЕНИЕМ мотивации»? Да кто так говорит?!

Это больше не мои слова. Они принадлежат человеку, который ЗАМЕСТИЛ меня собой.

Четыре статьи опубликовала без сложностей. Такое произошло в первый раз. К авторскому голосу относились с уважением. А вот с пятой что-то пошло не так… Как можно так вольно обращаться с текстом? Просто переписывать, сокращая с десяти до восьми страниц, убирая важные абзацы, подменяя смысл в отдельных отрывках. Как сказал мой друг, так проще было просто тезисы прислать – пусть сами статью напишут. И правда!

Бывало у вас такое? Как складывались отношения с редакторами или теми, кто вычитывал ваши тексты?

P.S. Между тем, отправила шестую статью и надеюсь, что попадёт она к другому редактору. Уж год прошёл.

Когда закрываются двери

2013 год для отдела по внеучебной работе выдался непростым.
Сначала вынудили уйти руководителя. Из солидарности уволился ещё один сотрудник. Коллектив маленький — по сути, осталась только я. Ну и несколько студентов на четверть ставки. Осиротели.
Потом отобрали наши хоромы и переселили в комнатушку. К слову, это изгнание оказалось весьма травматичным. Меня потом долго преследовал страх, что те, кто выше по должности, могут забрать что угодно — шкаф, курс или вот помещение.
Только привыкла к новой начальнице, и всё наладилось в работе, она покинула свой пост. Отдел остался без руководства, меня сделали И.О., но хотелось совершенно иного…

И тут я узнала, что скоро появится Центр развития карьеры. Вау, да это крутая возможность! Это же я была тем человеком, который организовывал ярмарки вакансий и мастер-классы от компаний. Уже два года вела факультатив «Управление карьерой» и писала кандидатскую о профессиональном самоопределении студентов.
Значит, надо действовать на опережение. Тут же съездила в командировку в Москву, чтобы подружиться с директором тамошнего Центра, выяснить всё о процессах и заручиться поддержкой.
Когда слухи подтвердились, собрала волю в кулак и отправилась к ректору представить своё видение, как развивать направление «карьера». Он меня внимательно выслушал и… предложил обсудить с только что нанятым начальником Центра… То есть ещё и профессионального роста лишили. Ну а мне тогда что делать?

В тот вечер я обновила резюме…
Начался классический поиск работы. Несколько раз откликнулась сама, пару раз прошла собеседование. Но в основном получала довольно странные предложения.
И вот однажды пришло приглашение по профилю. Да и название компании звучало солидно. Перезвонила.
Оказалось, это контактный центр в составе крупнейшего холдинга. Стоп! Что-то об этом рассказывала N.
Тут же написала ей: «Так и так, ты случайно не знаешь это место?».
Через два невыносимо длинных часа отвечает: «Знаю, я там работала. И хоть сейчас оттуда уволилась, очень его рекомендую!».
Выяснилось, что пару слов она сказала и обо мне. В общем, свела нас друг с другом.
Конечно, я проходила все этапы отбора, но вот такая реклама очень пригодилась. Во всяком случае, мне. Накануне я отказалась приехать на собеседование в другое место, когда начиталась отзывов недовольных сотрудников и испугалась расположения рядом с кладбищем…

С тех пор прошло 9 лет. Любопытно, как бы всё сложилось, если не та череда событий.

Как я познала, что такое синергия

Всё началось случайно. На планёрке поставили задачу — изменить концепцию продвижения продукта и вложить её в головы нескольких сотен сотрудников. Как? Ну конечно, через обучение… (протяжный вздох)

Собрались на пару с менеджером проекта. Как быть? Посидели, помолчали. Никаких идей. Но у обоих понимание: действовать, как раньше, — не вариант. Что бы мы ни придумали, этому не обучить. Значит, не концепция, а что-то другое. Что-то свеженькое и массовое.

Обратились к опыту других компаний. Что они делали, чтобы повлиять на показатели? Играли! «Морской бой», «Звёздные войны», «Космическая одиссея», просто полёт на воздушном шаре… И всегда в основе — соревнование. Ассоциативный ряд привёл к спорту, а потом — к Олимпийским играм, которые как раз проходили в Южной Корее.

И фантазия начала работать.
— Конверсия… Какой спорт подойдёт?
— Давай прыжки с трамплина.
— Записываю. Нужно ещё что-то командное. Может, хоккей?
— Точно! Надо как-то уравновесить другими показателями. А то недовольства будет… Например, качество обслуживания.
— Тут просится что-то красивое… Фигурное катание, как тебе?
— Да, давай.
— И ещё возьмём среднее время разговора. Что бы пооригинальнее придумать?
— Может, бобслей?
— Хм, почему нет?
— Что у нас получилось? Четыре состязания. По неделе на каждое. Мне кажется, достаточно.
— Ок. А команды кто? Направления?
— Не, большие слишком. Давай группы.
— Хорошо, тогда 16 команд.
— 18. Ты забыла про ночников.

Пришли с идеей к руководителю, к счастью, получили «добро» и презентовали коллегам. Неожиданно прибавились ещё 7 организаторов. И началось…

Один создал логотип и оформил турнирную таблицу на портале.
Второй смастерил пьедестал в цветах триколора.
Третий взялся за соцсети.
Сразу несколько человек занимались расчётами — чтобы всё было предельно честно.
И все вместе обдумывали ответы на возражения — такое мероприятие не могло не вызвать резонанс (особенно его добровольно-принудительная форма).

Пять недель нон-стопа. На финале разыграли 9 комплектов медалей, вручили 2 кубка. Как итог, рост продаж — на 37 процентных пунктов!

Конечно, там были свои нюансы, ошибки и мно-о-го обратной связи на будущее. Но не об этом сейчас речь.

Важно, что этот проект был полной импровизацией! У него не было оргплана с указанием ответственных. Мы действовали интуитивно — экспериментировали, совещались и учились.

Это было похоже на самоуправляемые команды из книги «Открывая организации будущего». Ещё вспомнила «Лидер и племя»: такие проекты поднимают коллектив с третьего на четвертый уровень, когда не «я», а «мы». Интересно, когда теории подтверждаются на практике!

Главный вывод лично для меня: вместе мы можем в разы больше, чем поодиночке. Сила в синергии!

Потом была «Игра престолов», встречи по обсуждению лучших практик контактных центров, конкурс бизнес-идей для менеджеров, наша первая «Хрустальная гарнитура» и запойная подготовка к ней… и командная работа руководителей.

Можно сказать, именно с Зимней олимпиады для меня началось кросс-функциональное взаимодействие.

Счастье в деятельности

Такое у меня было, пожалуй, раз в жизни.

На всех порах лечу на работу, но не потому, что опаздываю. Выбегаю на Петроградке, беру капучино в Макдаке и по кратчайшему маршруту под Metallica.

Тренерский реквизит под мышку и мигом в комнату обучения. Плакат отрисован, камера готова, 12 кресел полукругом. Только хватит ли? В прошлый раз на встрече клуба ораторского мастерства был аншлаг. Допиваю кофе и мчусь за складными стульями. Как оказалось, не зря.

На ходу жуя сникерс вместо обеда, скачу в кабинет. Пора дать обратную связь участникам марафона по личной эффективности. Первое мероприятие такого рода в компании. Ого, тридцать ответов! Это же до вечера комментировать. Тут без бодрящего эликсира не обойтись.

Дзынь! Макс. Что, уже пять? Вот блин! У нас же встреча. Хватаю папку и бегом в переговорку. Обсуждаем деловую игру по продажам для его команды. Получаю «ок» и ещё парочку классных идей. И название. Скромненько так: «Мировое господство».

Возвращаюсь, руководитель выглядывает из-за монитора:
– Даша, на встречу T&D клуба в эту пятницу идёшь?
– Конечно! Там же будет Лего! Как такое пропустить?
– Итого нас четверо. Попробую согласовать.

Восемь вечера. В кабинете я одна. Не оторваться от подготовки нового тренинга по фокусам языка.

«Ну и где ты?», – пишет муж.
«Уже выбегаю», – строчу, на ходу надевая пальто и запихивая стопку листочков в сумку.

В метро то и дело отрываюсь от новенькой книги МИФа, чтобы записать идеи к тренингу. В маршрутке так погружаюсь, что снова проезжаю остановку.

Долго кручусь, прежде чем заснуть. Снятся совещания, обсуждения, тренинги… так-так, стоп! Что это за упражнение? Что-то новенькое! Главное – не забыть!

И вот допивая утренний кофе, вспоминаю. А что, странненько, но оригинально! Надо попробовать!

И так несколько месяцев. Каждый день.

Continue Reading

5 самых провальных занятий

Срочное обучение. Мне вручили новый сценарий по продажам за полчаса до встречи с сотрудниками. В маленькую комнатку набился практически весь состав. Начался расстрел из вопросов. Сперва пыталась отвечать, потом просто стала записывать, чтобы всё скопом узнать у менеджера проекта. Двое давали друг другу «пять» каждый раз, когда я говорила «уточню» (мхатовская пауза). То есть постоянно. Набралась смелости, спросила: «В чём дело?». Парень: «Какой смысл в обучении, если вы ни на один вопрос не можете ответить?». Сама подумала: «Я тоже не понимаю, но здесь так принято». Вышла как оплёванная. К счастью, этот бизнес-процесс пересмотрели, время на подготовку увеличили, да и менеджера стали приглашать.

Тренинг по продажам. Нашла свеженький материал для презентации продукта. Показала ролик от производителя: информативный, но местами спорный. Там прозвучало «при любых погодных условиях». Сразу сделала акцент: так говорить нельзя, это реклама! Через два дня сотрудник именно это пообещал клиенту, а звонок попал в прослушку отделу контроля качества… Потом все участники в голос утверждали, что их так научили. Я-то помню, ЧТО я говорила. Но они были такими убедительными, и я почти признала свою ошибку… Спустя две недели из отпуска вышел ещё один участник занятия. Вот он мне веру в себя и вернул. Но больше тот ролик я не показывала.

Continue Reading

Переобучение в одном контактном центре

В кабинете директора:
— Вы должны зажечь сотрудников! – Борис Николаевич выдержал театральную паузу. – Мы создаём инновационные продукты для комфорта клиентов. Никто лучше наших специалистов их не предложит. Чтобы выжить, нам всем пора менять мышление.

Он тронул маятник на столе, и металлические планеты закружились в вальсе.

— Innovative Telecom любит своих клиентов! Донесите это до каждого. Пойте гимны как в «Семёрочке», в конце концов. Ну чего я вас учу? План по продажам вы знаете, – гендир поправил жилетку-шотландку, оглядел всех и занырнул обратно в MacBook.

Руководители переглянулись, переваривая информацию. Через десять секунд БэН, как виртуоз на сцене Карнеги-холла, исполнял этюд на клавиатуре. Встреча закончилась.

Continue Reading

Экстренное переобучение

Пятница, вечер. Ничто не предвещает. Плетусь по ступеням, то и дело проливая капучино на пол. Радуюсь, что на сегодня остался только тренинг. И выходные никаких посиделок – спать, только спать!

Вплываю в кабинет, а начальница бодренько так улыбается из-за монитора:
– С понедельника ведешь техподдержку!..

Роняю сумку и медленно сползаю в кресло:
– Что?.. Как? Но я же… никогда раньше… А что с другим обучением?

– На тот проект пока не набираем. Лето – пора увольнений, работаем на опережение. Задача сверху.

– Но я даже на линии не сидела! – отхлёбываю кофе, и на нежно-зелёном платье появляется пятно.

– Пора, Даша, пора! Дерзай. Я в тебя верю.

Что?! Да я HDMI-кабель от Ethernet не отличу. Какая техподдержка? Когда на днях не включалось устройство, вместо того, чтобы перезагрузить, что я сделала? Смарт-карту потрясла. Спасибо сотрудникам, что тактично промолчали. И мне учить?.. Но задача бизнеса. Надо выполнять.

Тренинг отменяю и давай изучать матчасть. Ближе к полуночи в кабинет заглядывает охранник и вежливо показывает на часы. Пару талмудов в охапку и домой. Выныриваю уже в понедельник. С живописными синяками из-за бессонных ночей.

Вижу начальницу, опять этот лукавый взгляд. Ну что ещё?

– Тут такое дело. К тебе на обучение придёт консультант, а ещё заказчик хотел посмотреть.

– …

– А, кстати! Все 18 человек пришли…

То есть вот так? Позориться, так сразу перед толпой?

– … если все трудоустроются, может, на этом и отстреляешься.

(Угу, эти группы еженедельно сопровождали меня ещё полгода, а моя наиболее частая фраза была «я уточню у коллег»)

Год клиентоориентированности

Звонок – показатель всех бизнес-процессов в колл-центре. Эта мысль одного спикера на HR Management Forum in Contact Center не отпускает меня уже несколько месяцев. Действительно, по звонку можно определить всё: какой персонал набрали, как обучили, как контролируется качество, как работают с сотрудниками.

Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.

В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…

Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.

И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting — подробнее здесь). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.

Конференция HR Management in Contact Center

На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.


Continue Reading