Browse Category: Контактный центр

Мотивация к развитию

В одном крупном колл-центре постоянно пустовала комната для тренингов, а тренер грустно проводил обучение по продукту и сокрушался, зачем же ему столько знаний, международного опыта и регалий, если он не может это использовать.

В месяц на 2-3 тренинга из тысячи человек записывались от силы десять. При этом состав участников обычно повторялся. Все пришли работать. Какое развитие? О чем вы? Дайте нам лучше шаблоны!

Но однажды что-то произошло, и расписание пополнилось ежедневными развивающими мероприятиями, а записываться сотрудники стали на месяц вперед.

Что могло произойти?

576b00edeb2ea

Continue Reading

Тренируем навыки убеждения

Бесценно, когда сотрудники контактного центра с легкостью отрабатывают возражения во время телефонных продаж, когда без лишних затруднений ведут переговоры с конфликтными клиентами.

Но непросто найти уже готовых сотрудников, которые согласятся на довольно скромное финансовое предложение компании. 

Поэтому необходимо создать условия для развития у сотрудников столь необходимых бизнесу навыков убеждения. 

Как это сделать?

Political debate

Continue Reading

Инструмент прокачки навыков публичных выступлений

«Жутко боюсь, что на планерке меня о чем-нибудь спросят, а я не смогу ответить. Мой позор увидят все!»

«В голове я так хорошо думаю, а когда просят высказать мнение, начинаю блеять, как овечка»

«Завтра нужно отчитаться за выполненный проект. До жути боюсь говорить при всех этих людях!»

На просторах интернета можно найти информацию, что страх публичных выступлений находится на втором месте в списке страхов человечества. Трясущиеся коленки, сбивчивое дыхание, пропадающий голос, сухость во рту… Многим это знакомо не понаслышке.

Единственный способ побороть страх — …

scena

Continue Reading

Тренируем навыки с помощью игр

Люди любят играть. Особенно поколения Y и Z. Это и самовыражение, и чувство сопричастности, и соревнование, и азарт, и гордость за победу. А еще это антистресс и командообразование.

Что это дает компаниям? Сотрудники в непринужденной обстановке развивают навыки, которые необходимы бизнесу.

В контактном центре требуются навыки объяснения сложного простым языком и навыки продаж. Расскажу более подробно, как мы используем этот инструмент.

[ File # csp8096896, License # 2684663 ] Licensed through http://www.canstockphoto.com in accordance with the End User License Agreement (http://www.canstockphoto.com/legal.php) (c) Can Stock Photo Inc. / laks

Continue Reading

Марафон по фокусам языка

Еще одна область моих интересов — фокусы языка. Эта тема меня взволновала, когда я обучалась НЛП еще в 2007 году, а лингвистика меня еще со студенческих лет привлекала. Меня поразило, что все эти 14 фокусов мы бессознательно применяем, просто у нас есть свои излюбленные приемы. Но истинный мастер — будь то психотерапевт или переговорщик — владеет всеми.

Некоторые фокусы языка я включала в 4-часовой тренинг по переговорам. Весь спектр удалось показать на тренинге по продажам «Мастерство убеждения», но все равно одного, даже двух дней мало для усвоения всех фокусов. Требуется время на анализ и практику. Важно умение применить! Поэтому я решила повторить эксперимент с онлайн-марафоном.

Он продолжался 7 недель на той же площадке — в ВКонтакте. На каждый фокус давались 3-4 дня. Участники получали вводную информацию (примеры, видео), анализировали речь своего окружения, отрабатывали этот прием с родными и затем участвовали в пролонгированном мозговом штурме: придумывали варианты отработки возражений клиентов с использованием конкретного фокуса языка. Участников было немного, но они потрудились на славу! К слову, один из участников в скором времени стал нашим тренером и активным евангелистом этого подхода.

В итоге появилась целая «библиотека», которая затем вошла в Книгу продаж и стала использоваться на тренингах по продажам.

Марафон личной эффективности

Какой формат в последнее время стал набирать все большую популярность? Онлайн-марафоны по самым разным тематикам: от похудения и обновления гардероба до прокачки навыков продаж и эмоционального интеллекта.

Поскольку у нас в компании есть возможность экспериментировать, я провела онлайн-марафон по разным аспектам личной эффективности: самоорганизации, коммуникации и лидерству.

Площадка для обучения — группа в ВКонтакте. На каждый день обучения участники получают немного теории, видеоролик или отрывок из фильма, рекомендации по книгам и самое главное — задание дня на 20-30 минут. Отчитываться за выполнение нужно здесь же в группе.

По изначальному замыслу марафон должен был проходить 21 день, но руководство внесло свои коррективы, поэтому программа растянулась на 2 месяца.

Интерес проявили более 100 сотрудников. Статистика по подобным марафонам подтвердилась: только 10% выполняют все задания и доходят до финала. В нашем случае это было 11 человек. Если учитывать, что это продолжалось 2 месяца вместо 3 недель, цифры обнадеживающие.

Далее несколько выводов…

марафон

Continue Reading