Browse Category: Обучение и развитие персонала

T&D специалист будущего

Когда за два дня нужно было обучить 80 человек, мы быстренько отсняли видео и загрузили на корпоративный портал. Без красивостей, как есть. Это было три года назад. Тогда мы поняли, что без видеороликов нам никуда – нужно освоить съёмку и монтаж.

Когда ограничили обучение персонала в рабочее время, познакомились с форматом «мобильный тренинг» и стремительно адаптировали ключевые темы для смартфона. Один сотрудник в единицу времени. Процесс пошёл. Новая технология – нужно освоить методологию и принципы модерации.

Когда поступил запрос на массовое обучение всех-всех сотрудников, решением стал онлайн-курс. Перевели занятие в электронный вид, переделали упражнения, наладили систему проверки знаний. Сэкономили четыре месяца работы тренера. Но и здесь нужно осваивать педдизайн и упаковку смыслов.

Так мы учились визуализации, разработке деловых игр, геймификации, сторителлингу, фасилитации и многому другому…

Ничто так не развивает, как новая глобальная задача!

Что дальше? Что ещё необходимо прокачать?

Continue Reading

Зачем быть жюри?

Раннее утро субботы. Выспаться бы, но ты встаёшь, чтобы загрузить чью-то конкурсную работу. В будни нет времени. Сидишь до обеда, изучаешь материалы и кропотливо пишешь отзыв. Иногда на английском.

Порой возникает мысль: зачем? Обещаешь себе: больше НИ-КОГ-ДА. А потом понимаешь: в следующем году всё будет по новой. Потому что это порция вдохновения! Именно так ты узнаёшь о лучших практиках в индустрии!

Этот год был урожайным, с точки зрения судейства.

Хрустальная гарнитура

Оценивала тренеров, менеджеров по продажам, программы по работе с персоналом и клиентскому сервису и др. – 60 эссе, ещё 30 защит.

Участвовала в выборе лучшего большого контактного центра. Не каждый день вот так почитаешь о кухне Альфа-банка, Tele2, Билайна.

Вижу вершину, куда стремиться нам!

Всероссийский конкурс тренерского мастерства

Здорово, что такой конкурс существует! Номинации для начинающих и опытных тренеров, онлайн-тренеров и методологов. Интересные задания, которые самой хочется выполнить. Затем тройка победителей проводили занятия в zoom.

Для конкурсантов это в первую очередь развитие. От нас требовали подробную обратную связь на каждом этапе. Потом её собирали в красивый файл и отправляли участникам.

Это мероприятие задаёт стандарты качества в профессии… Утащила пару идей, что стоит изменить в нашей методической работе.

Learning Elite от журнала Chief Learning Officer

Оценивала всего две работы, зато какие. Каждая по 50 страниц мелким шрифтом. Вопросы о стратегии обучения, связке с бизнесом, экспериментах, оценке эффективности и демонстрации результатов.

Под впечатлением от программы обучения в компании Vi (США): разнообразная развивающая среда, партнёрство с вузами, культура «Leaders as teachers» (топ-менеджеры тоже в деле), исследования, публикации в журналах, выступления.

Как итог, организация входит в Топ-100 лучших работодателей в США. «Возможности обучения» – №1 в списке причин устройства на работу. До мурашек!

Ой, всё, побежали догонять!

Вредные советы корпоративному тренеру

1. Берите на себя как можно больше нагрузки. 40 часов тренингов в неделю! Перерывы и методические дни – для слабаков. Перед сном придумали план, во время завтрака составили задания, в метро подготовились. И прямиком в комнату обучения! Зачем тратить время на коллег из отдела? Пусть все знают, кто здесь сотрудник года.

2. Чтобы не терять квалификацию, ведите тренинги по выходным. 7 дней в неделю, 52 недели в году. Вы и не заметите, как за 3 года наработаете 10 000 часов (и 20 кг веса, но разве это важно на пути к цели?).

3. Принимайте близко к сердцу всё, что говорят участники. Особенно, если они негативно настроены. Они же тренируют ваш эмоциональный интеллект! Смакуйте каждую обидную фразу, анализируйте каждый взгляд. А завтра по новой! Устройте себе настоящие американские горки!

4. Напишите одну программу тренинга на все времена и никогда её не меняйте. А лучше возьмите готовую – ведь кто-то уже всё придумал. Зачем вам разнообразие? Проверенное временем надежнее нововведений. Говорят же: выберите нишу. Будьте экспертом… одной программы.

5. Не тратьте время на изучение нового в сфере обучения. Новшества придумывают, чтобы переложить ответственность на учащихся. Но это же ваше призвание – стоять у флипчарта и вкладывать знания. Пусть изучением трендов занимаются те, кто откровенно отлынивает от своей основной функции – вести тренинги.

6. Не забывайте подпитывать мозг сладостями. Чем проще сахара, тем остроумнее ваши речи. Пару сникерсов перед тренингом для тонуса. Ну а после мероприятия вы заслужили целый торт. Нужно же компенсировать затраты сил, особенно если от участников не было отдачи.

7. Двигайтесь меньше – экономьте энергию. Она вам пригодится, чтобы доехать до дома. А дополнительный вес добавит вам важности, особенно в глазах более взрослой или статусной аудитории.

8. Спите меньше, пейте больше кофе, не ходите на обед, вам хватит и печенек на кофе-брейке (вечером же шоколадный торт, не забыли?). Создайте себе спартанские условия! Только тренинги, только хардкор.

Соблюдение этих простых правил гарантированно поможет вам навсегда поставить точку на обучении как профессиональной сфере. Приятным бонусом вы получаете моральное и физическое истощение.

Год клиентоориентированности

Звонок – показатель всех бизнес-процессов в колл-центре. Эта мысль одного спикера на HR Management Forum in Contact Center не отпускает меня уже несколько месяцев. Действительно, по звонку можно определить всё: какой персонал набрали, как обучили, как контролируется качество, как работают с сотрудниками.

Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.

В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…

Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.

И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting — подробнее здесь). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.

Тренды в обучении 2020

И снова про тренды в обучении и развитии персонала

Тренды 2019 года (в сопоставлении с 2018):
1. Персонализация (сохраняет 1 место)
2. Artificial Intelligence (сдвинулся с 3 места на 2)
3. Аналитика обучения (впервые появилась)
4. Социальное обучение (ушло со 2 места)
5. Микрообучение (сохранило свое место)
На основе опроса 5000 специалистов в области L&D.

Тренды 2020 года:
1. Цифровая трансформация
2. Дизайн-мышление
3. Augmented Reality
4. Virtual Reality
5. Learner experience

По материалам вебинара Association for Talent Development: https://webcasts.td.org/webinar/3437

Continue Reading

Любопытство

Любопытство – вот одна из важнейших компетенций современного сотрудника. Оно лежит в основе инновативности и креативности.

Джош Берсин, основатель компании в области корпоративного обучения Bersin by Deloitte, предлагает задаться вопросами:
✅ Сотрудники проявляют любопытство, почему клиенты не реагируют на ваше новое предложение?
✅ Они любопытствуют, как сделать это предложение или сам продукт лучше?
✅ Они проявляют любопытство, как стать лучше самим?

Хочется продолжить список:
✅ Сотрудники проявляют рвение к изучению нового?
✅ Они учатся дополнительно, вне рабочего времени, без ожидания компенсации этого обучения (денежной ли или в виде отработанных часов), чтобы просто повысить качество своей работы?
✅ Они ищут различные источники знаний, чтобы посмотреть на вопрос со всех сторон?
✅ Они используют те возможности, которая дает компания, или для них нет пророка в своем отечестве? Дают ли они обратную связь, чтобы эти возможности лучше били в цель?

На мой взгляд, любопытство лежит в основе другой важной компетенции (в некоторых компаниях возведенной до уровня ценности) – стремление к развитию.

Вопрос в том, а можем ли мы – обучаторы, эйчары и руководители – любопытство развивать извне? Или это может делать только сотрудник, да и то при наличии желания? И может ли?

Здесь статья Джоша Берсина.

Лучшие практики по обучению (Vi, США)

Выступала в качестве жюри в конкурсе «Learning Elite» от журнала «Chief Learning Officer». Vi, сеть специализированных комплексов для пожилых людей, меня поразила своими достижениями!

✅ Крепкая связь между L&D и бизнесом. Обучение – часть бизнес-стратегии. Каждый включен в планирование и достижение целей обучения. Новые программы тренингов создаются на базе стратегических планов. Метрики L&D «дружат» со всей бизнес-стратегией, результаты демонстрируются ежеквартально на совете директоров.
✅ Партнерство с самыми различными организациями для обучения сотрудников, обмена лучшими практиками, рекрутинга: университетами (DePaul University, Arizona State University, Culinary Insitute of America), бизнес-школами (Harvard Business School), издательствами (Harvard Business Publishing), другими организациями (Dale Carnegie, SkillSoft).
✅ Разнообразная развивающая среда: онлайн-университет, портал с видео-библиотекой по любому вопросу, доступ 24/7, геймификация, AI, мобильное обучение, персональный микросайт у каждого сотрудника, профессиональная сертификация (например, Certified Food & Beverage Executive, HR/Training Certifications, Gallup и др.).
✅ Внедрена культура «Leaders as teachers». Топ-менеджеры включены в процесс обучения: проводят сессии на конференциях и в рамках учебных программ, с ними записываются видео-уроки, выступают в качестве менторов и коучей, присутствуют на церемонии награждения после программы обучения. Участники обучения получают письмо до и после программы от самого президента. Функциональные лидеры выступают в качестве консультантов при разработке обучающих программ, проводят виртуальные сессии и очные занятия.
✅ Личные результаты обучающихся обсуждаются на виртуальной сессии с участием непосредственных руководителей и топ-менеджмента.
✅ Обучение поддерживается менеджерами: сотрудник может взять выходной или работать удаленно, чтобы в комфортных условиях выполнить финальное задание.
✅ В процесс обучения включаются бывшие участники (фасилитируют дискуссии, выступают в качестве менторов).
✅ Сторителлинг и демонстрация результатов после обучения – часть стратегии L&D. Личные истории об обучении и развитии транслируются внутри и вне компании (1/3 письма о компании в каждой рассылке).
✅ Vi вносит серьезный вклад в развитие своей отрасли и сферы L&D: публикации в профильных журналах (Chief Learning Officer Magazine, Training Magazine, Harvard Business Review и др.), исследования (Deloitte, Harvard Business Publishing, Argentum и др.), выступления на конференциях и в подкастах, открытые лекции в вузах.

Как итог, организация дважды выигрывала в конкурсе «Great place to work», входит в Топ-100 лучших работодателей в США. «Возможности обучения» — №1 в списке причин устройства на работу (выше оплаты и других бонусов). 91% сотрудников считают, что Vi предоставляет все возможности по обучению для успешного выполнения обязанностей.

Работа в Жюри мне очень понравилась. Это отличная возможность познакомиться с лучшими практиками по всему миру. Ну а здесь список всех судей.

Тренды в L&D 2020

В начале года особенно любопытны тренды и состояние отрасли. Association for Talent Development провела вебкаст на основе исследования «2019 State of the Industry. Talent Development Benchmarks and Trends». В опросе приняли участие 413 компаний со всего мира.

Несколько наиболее интересных моментов:
✅ Развитие личностных навыков по-прежнему входит в топ-3 тематик обучения во всем мире. Коммуникации, взаимодействие, эмпатия и др. В нашем регионе (EMEA) на втором месте находятся профессиональные навыки, на третьем — менеджерские компетенции, что тоже в сущности относится к личностным навыкам.
✅ Во всем мире одним из вызовов называют адаптацию технологий к обучению. Всем понятна потребность, но либо на технологии нет средств, либо пока непонятна сфера применения, либо не хватает умения преподнести выгоды руководству.
✅ Среднее количество сотрудников функции обучения по миру – 5 человек (в зависимости от размера организации: в маленьких – 3, в средних от 500 до 1000 сотрудников – 6, в больших — 30).
✅ Время на обучение 1 сотрудника в год — 32,4 часа. От года к году наблюдается увеличение. Очные форматы обучения преобладают (76% в EMEA).
✅ Инструментами развития сотрудников функции обучения чаще всего являются конференции и платное членство в профессиональных сообществах.
✅ Большое внимание в образовательных технологиях уделяется социальному обучению, когда каждый является создателем контента (39% в EMEA). Активно набирает обороты мобильное обучение (30% в EMEA).

Много полезной информации в вебкастах: https://webcasts.td.org/events

P.S. Моя инвестиция в развитие в этом году — членство в профессиональном сообществе ATD. По количеству возможностей и полноте базы знаний понимаю, что это те самые 20 процентов из принципа Парето.

Continue Reading

Конференция HR Management in Contact Center

На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.


Continue Reading

Перенос обучения на практику

Под впечатлением от методического семинара по теме «Дизайн полного опыта обучения и перенос обучения на практику» от EduTech Club (КУ Сбербанка). Особенно мне запомнилась метафора про слона в комнате, взятая из книги «Шесть дисциплин прорывного обучения. Как превратить обучение и развитие в бизнес-результаты» (Р. Поллок).

Если судить по направленности специализированных конференций об L&D, основной фокус внимания сосредоточен на расширении инструментария. Разнообразие форматов для удержания внимания, геймификация для вовлечения, технологии для обеспечения доступности обучения 24/7. При этом контроль применения обучения на практике часто уходит на второй план, либо вообще отсутствует как задача.

В статье делюсь основными выводами.

Continue Reading