Browse Category: Обучение и развитие персонала

Ты ж тренер

За 15 лет в профессии встречалась с самими разными ожиданиями, но многие из них были о-о-очень далеки от реальности. Вот несколько наиболее частых.

Ожидание: Верка Серючка.
На корпоративе: «Что-то скучно становится. Может, девчата из отдела обучения что-нибудь проведут? Давайте поиграем!».

Реальность: тренер не равно массовик-затейник, вожатый «Орлёнка» и тамада в одном флаконе. Более того, он далеко не всегда экстраверт. Иногда ему хочется забиться в тёмный угол подальше от других, налить себе… виноградного сока и просто ПОМОЛЧАТЬ! Особенно после недели непрерывной нагрузки.

Ожидание: и швец, и жнец, и на дуде игрец.
Запрос заказчика: «Нам нужен тренинг по продажам, а ещё конфликт назрел, надо разрешить. Да и цели на год поставить неплохо, чтоб вместе взяли и побежали. И на сплочение что-нибудь проведите, пока пиццу будем есть — иначе в выходной не затащить».

Реальность: возможно, где-то и существует такой уникум, который с одинаковой степенью экспертности может научить переговорам, лидерству и системному мышлению. Но мне такие пока не встречались. Специализация! Кто пойдёт лечить желудок к неврологу-хирургу-гастроэнтерологу? У тренера, конечно, много инструментов, но во всех ли он мастер?..

Ожидание: Дамблдор, Гэндальф и Йеннифер в одном лице.
Из заявок в отдел обучения: «сотрудники не умеют говорить, сделайте что-нибудь», «пусть они уже полюбят клиентов», «проведите персональный тренинг, как поверить в подчинённых».

Реальность: волшебных палочек у нас нет, магических способностей тоже (хотя судя по тому, что мы вытворяем за короткое время, начинают одолевать сомнения). Невозможно решить глобальную проблему одним способом. Нужен комплексный подход. И здесь да здравствует кросс-функциональная команда! Сначала управление организацией, потом процессами и только затем – исполнителем.

Ожидание: Энтони Роббинс.
Комментарий руководителя к списку работников на обучение: «У них с мотивацией не очень. Зажгите их!».

Реальность: да, одна из задач обучения – создавать мотивацию. Только вот какую? Использовать инструменты и улучшать собственную результативность. Но стимулировать персонал выполнять свои прямые обязанности – задача руководителя! Большое разочарование ждёт тех, кто отправляет на часовое (!) мероприятие толпу незаинтересованных сотрудников, чтобы они вдохновились и мигом одумались.

Ожидание: высокоскоростной Сапсан.
Удивлённое лицо заказчика: «Сколько-сколько? Два полных дня? А работать когда? Ну не-е-ет, слишком много времени… Может, сократите до трёх часов?».

Реальность: нереально натренировать навык за пару часов. Конечно, можно создать среду, выбрать подходящие форматы, пойти против корпоративных стандартов и позволить персоналу сидеть в гаджетах. Как правило, так даже лучше, но это недели вдумчивой работы тренера, сотрудников и… руководителя! Обучение не заканчивается в классе, компьютере или смартфоне. А закреплению навыка требуется время.

Топ-5 инструментов переобучения

Руководство поставило задачу: в короткие сроки переобучить весь персонал.

Предварительную работу провели: сотрудников проинформировали, базу знаний обновили, систему мотивации изменили. Добрались до переподготовки. Какие инструменты нам подойдут?

Рассмотрим на примере обучения продажам. Тем более, в ситуации кризиса организации часто идут по пути внедрения продвижения во всех точках взаимодействия с клиентом.

  1. Онлайн-курс с встречей
  2. Мастер-класс от внутреннего эксперта
  3. Серия мини-тренингов
  4. Индивидуальный «коучинг»
  5. Деловая игра

Дальше подробнее о каждом формате.

Continue Reading

Как правильно саботировать переобучение

Итак, вы ходили на работу, имели понятные задачи, а тут на тебе: вас нагружают новым функционалом и требуют, чтобы вы шли учиться. Вы так не договаривались!

Не отчаивайтесь! Наши советы помогут вам с честью выйти из этой непростой ситуации.

  1. Бюрократия нам поможет
    Сопротивляйтесь: вы пришли на одни задачи, а с вас требуют что-то ещё. Найдите должностную инструкцию и размахивайте ею перед лицом начальника. Караульте его у входа каждое утро, а если увидите, как он заворачивает за угол, смело направляйтесь к его руководителю. И так до самого верха. Справедливость должна восторжествовать!
  2. «Единица – вздор»
    Ваша сила – в единстве. Наверняка вы не один пострадали от произвола. Соберите профсоюз. Не дайте нарушить ваши права! Возмущайтесь, давите, угрожайте трудовой инспекцией и обязательно туда сходите. Зло должно быть наказано!
  3. Саботаж – наше всё
    Если сопротивление сломлено, и вас-таки отправили на обучение, без угрызений совести прогуливайте. Вы не для этого пять лет проработали, высшее образование получили, в Питер переехали, чтобы снова сесть за парту. Обложите рабочий стол папками, забаррикадируйтесь. А если начальник заметит вас, делайте сосредоточенный и утомлённый вид: «Шеф, у меня столько работы!».
  4. Время – резиновое
    Часами изучайте электронные курсы, тяните время. Жалуйтесь на то, что информация неполная. Её недостаточно, чтобы качественно работать. Ищите ошибки, цепляйтесь к картинкам и всячески поносите отдел, который создал это.
  5. Онлайн – зло!
    Настаивайте на очном обучении. Через онлайн нереально что-то усвоить! А когда добьётесь желаемого, заваливайте тренера вопросами. Пусть он забегается, выясняя информацию. Устройте в классе ад. Пусть у преподов глаз дёргается от одного вашего: «кхе-кхе, а можно вопрос?». Наверняка же отдел обучения инициировал это – пусть ответит по всей строгости. И не забывайте подначивать коллег, помните же, сила в единстве?
  6. Побег из Шоушенка
    Сбегайте с учёбы при первой возможности со словами: «У меня срочный звонок от клиента!». Подговорите коллегу, чтобы он вас набрал через десять минут после начала. У вас есть час, пока ваше отсутствие не будет замечено. Лучше полистайте Reels, чем слушать это всё.
  7. «Их бин дебил»
    Проваливайте экзамены, делайте глупейшие ошибки в тестах, отвечайте наугад. Продлите себе жизнь по старым правилам. Пока вы не показали, что усвоили новый материал, никто не будет требовать от вас большего.
  8. Ни пяди врагу
    Если каким-то чудом вы закончили обучение, ни в коем случае не применяйте новые знания. Действуйте по-старому, так надежней. Так вы докажете, что обучение в принципе не имело смысла. А если вам будут делать замечания, говорите, что это вы на курсах не проходили.

Следуя нашим советам, вы зарекомендуете себя как человек принципиальный, стойкий и бескомпромиссный. Эти прекрасные качества очень пригодятся вам при поиске новой работы – на старой вы вряд ли задержитесь.

Волшебный эликсир для массового переобучения

Когда слышишь что-нибудь типа «научите сотрудников говорить», «пусть персонал полюбит клиентов» или «натренируйте техподдержку продавать», не обойтись без парочки магических заклинаний, взмаха десятка волшебных палочек и чудодейственного снадобья.
Вот его мы и приготовим сегодня.

Пошаговый рецепт:
1. Перво-наперво собираем чародеев из каждого подразделения. Надеваем мантии, а лучше – жаростойкие костюмы и сварочные маски.

2. Раскладываем колбы, ступки, банки с заспиртованными хвостами ящериц и перемолотыми листьями морозника. Философский камень тоже в деле. Желательно раздобыть несколько чешуек золотого дракона, отданных добровольно, три пера Феникса или пару волос с гривы единорога.

3. Ставим на огонь котёл побольше со стенками потолще и отходим на безопасное расстояние. Лучше заранее расставить таблички «Осторожно, горячо!», провести инструктаж и заполнить журнал. Аудит охраны труда не за горами.

4. Берём вон ту бутыль с малиновой жидкостью и, помешивая, медленно вливаем. Получаем вязкую субстанцию – единое информационное поле. В нём видеообращение от руководства, общая цель из каждого угла, прогресс на всех мониторах и стендах, серия роликов, плакатов, комиксов и другого PR-творчества, амбассадоры в каждом отделе. Доводим до кипения.

5. Тащим тот десятикилограммовый мешок и смело высыпаем. Это информация. Тщательно перемешиваем до исчезновения комочков. Если с этим этапом справимся качественно, получим структурированную базу знаний, где всё разобрано по полочкам, есть примеры правильного и ошибочного, библиотека полезных инструментов, ответы на сложные вопросы.

6. Натираем корень мандрагоры на мелкой тёрке, аккуратно добавляем в котёл. Можно серьёзно обжечься, если с данным этапом поторопиться. Это обучение сотрудников по всей вертикали. Разные форматы: очно, онлайн, смс, микро, нано, индивидуально. Игры, поединки, ЧГК – к каждому свой ключ. Не пренебрегаем «переносом обучения»: чек-листы, памятки, инструкции на всех доступных ресурсах. Перемешиваем.

7. Капаем из пипетки отвар из омелы, волчьего алоэ и корня душистого перца. Разного рода конкурсы, геймификация, рейтинги – всё то, что заставляет соревноваться. В качестве награды обещаем приз подороже. Приставки, смартфоны, шлемы виртуальной реальности и прочая увеселительная техника всегда идут на ура.

8. Поджигаем верхний слой и любуемся. Немного шоу никогда не повредит.

Хлоп!
Упс, забыли добавить перо Феникса и чешую дракона. Бульк! На дно опустился философский камень. Чтобы шалость точно удалась.

Пшшш!
Забурлило, запенилось и полилось через край. Запахло сиренью и крыжовником. То, что надо.

9. Берём поварёшку и разливаем по склянкам.

10. Употребить в полнолуние всем руководящим составом.

Предостережение! Если забыть пункт 4, будет взрыв. Если вовремя не выполнить пункт 5, котёл лопнет. Чуть спутаем количество ингредиентов, получим любовный напиток для летучих мышей.

Предостережение № 2! Держим рядом огнетушитель. Просто чтобы был. Пожарная инспекция не дремлет.

Экстренное переобучение

Пятница, вечер. Ничто не предвещает. Плетусь по ступеням, то и дело проливая капучино на пол. Радуюсь, что на сегодня остался только тренинг. И выходные никаких посиделок – спать, только спать!

Вплываю в кабинет, а начальница бодренько так улыбается из-за монитора:
– С понедельника ведешь техподдержку!..

Роняю сумку и медленно сползаю в кресло:
– Что?.. Как? Но я же… никогда раньше… А что с другим обучением?

– На тот проект пока не набираем. Лето – пора увольнений, работаем на опережение. Задача сверху.

– Но я даже на линии не сидела! – отхлёбываю кофе, и на нежно-зелёном платье появляется пятно.

– Пора, Даша, пора! Дерзай. Я в тебя верю.

Что?! Да я HDMI-кабель от Ethernet не отличу. Какая техподдержка? Когда на днях не включалось устройство, вместо того, чтобы перезагрузить, что я сделала? Смарт-карту потрясла. Спасибо сотрудникам, что тактично промолчали. И мне учить?.. Но задача бизнеса. Надо выполнять.

Тренинг отменяю и давай изучать матчасть. Ближе к полуночи в кабинет заглядывает охранник и вежливо показывает на часы. Пару талмудов в охапку и домой. Выныриваю уже в понедельник. С живописными синяками из-за бессонных ночей.

Вижу начальницу, опять этот лукавый взгляд. Ну что ещё?

– Тут такое дело. К тебе на обучение придёт консультант, а ещё заказчик хотел посмотреть.

– …

– А, кстати! Все 18 человек пришли…

То есть вот так? Позориться, так сразу перед толпой?

– … если все трудоустроются, может, на этом и отстреляешься.

(Угу, эти группы еженедельно сопровождали меня ещё полгода, а моя наиболее частая фраза была «я уточню у коллег»)

8 трендов корпоративного обучения в 2022 году

Согласно исследованию «Корпоративное обучение не для галочки», в котором приняли участие 72 компании с численностью 800 000 сотрудников, выделяются следующие тренды:

  • Практико-ориентированное обучение (вместо кейсов реальные задачи; освоил порцию знаний – применил «в поле»).
  • От ситуационного обучения к непрерывному (обучение – не событие, а процесс; хаотичность не даёт глубины погружения).
  • Пользовательский контент (для создания корпоративной базы знаний привлекают внутренних экспертов).
  • Рескиллинг (переподготовка для будущего).
  • Персонализация обучения (для каждого сотрудника свой трек, для этого требуется принципиально новое поколение платформ LXP).
  • Человечность в обучении, human-2-human подход (вместо позиции «я тут главный, и правила мои» отношение «я хочу быть полезным для профессионала»; обучение приглашает исследовать вместе, обсудить и поспорить).
  • Социальное обучение, peer-2-peer (создание условий, чтобы сотрудники могли учиться «друг об друга»: обмен знаниями, опытом и мнениями; преимущественно в сети).
  • Продвижение обучения (обучающий продукт = контент + коммуникация; «лёрнинг без пиара не лёрнинг»).

Эксперты особо выделяют рескиллинг (переобучение). 59 % профессионалов выбрали его приоритетом. Именно переподготовка и повышение квалификации заняли первое место в опросе «Что будет популярно в L&D в 2021?»*. В 2022 ничего не поменялось. За переобучением будущее.

Как это работает на практике? Например, одна организация переучивает таксистов на айтишников, другая готовит обычных операционистов к работе с премиальными клиентами, третья даёт техподдержке основы продаж.

* Исследование LinkedIn Learning Workplace Learning Report 2021.

T&D специалист будущего

Когда за два дня нужно было обучить 80 человек, мы быстренько отсняли видео и загрузили на корпоративный портал. Без красивостей, как есть. Это было три года назад. Тогда мы поняли, что без видеороликов нам никуда – нужно освоить съёмку и монтаж.

Когда ограничили обучение персонала в рабочее время, познакомились с форматом «мобильный тренинг» и стремительно адаптировали ключевые темы для смартфона. Один сотрудник в единицу времени. Процесс пошёл. Новая технология – нужно освоить методологию и принципы модерации.

Когда поступил запрос на массовое обучение всех-всех сотрудников, решением стал онлайн-курс. Перевели занятие в электронный вид, переделали упражнения, наладили систему проверки знаний. Сэкономили четыре месяца работы тренера. Но и здесь нужно осваивать педдизайн и упаковку смыслов.

Так мы учились визуализации, разработке деловых игр, геймификации, сторителлингу, фасилитации и многому другому…

Ничто так не развивает, как новая глобальная задача!

Что дальше? Что ещё необходимо прокачать?

Continue Reading

Зачем быть жюри?

Раннее утро субботы. Выспаться бы, но ты встаёшь, чтобы загрузить чью-то конкурсную работу. В будни нет времени. Сидишь до обеда, изучаешь материалы и кропотливо пишешь отзыв. Иногда на английском.

Порой возникает мысль: зачем? Обещаешь себе: больше НИ-КОГ-ДА. А потом понимаешь: в следующем году всё будет по новой. Потому что это порция вдохновения! Именно так ты узнаёшь о лучших практиках в индустрии!

Этот год был урожайным, с точки зрения судейства.

Хрустальная гарнитура

Оценивала тренеров, менеджеров по продажам, программы по работе с персоналом и клиентскому сервису и др. – 60 эссе, ещё 30 защит.

Участвовала в выборе лучшего большого контактного центра. Не каждый день вот так почитаешь о кухне Альфа-банка, Tele2, Билайна.

Вижу вершину, куда стремиться нам!

Всероссийский конкурс тренерского мастерства

Здорово, что такой конкурс существует! Номинации для начинающих и опытных тренеров, онлайн-тренеров и методологов. Интересные задания, которые самой хочется выполнить. Затем тройка победителей проводили занятия в zoom.

Для конкурсантов это в первую очередь развитие. От нас требовали подробную обратную связь на каждом этапе. Потом её собирали в красивый файл и отправляли участникам.

Это мероприятие задаёт стандарты качества в профессии… Утащила пару идей, что стоит изменить в нашей методической работе.

Learning Elite от журнала Chief Learning Officer

Оценивала всего две работы, зато какие. Каждая по 50 страниц мелким шрифтом. Вопросы о стратегии обучения, связке с бизнесом, экспериментах, оценке эффективности и демонстрации результатов.

Под впечатлением от программы обучения в компании Vi (США): разнообразная развивающая среда, партнёрство с вузами, культура «Leaders as teachers» (топ-менеджеры тоже в деле), исследования, публикации в журналах, выступления.

Как итог, организация входит в Топ-100 лучших работодателей в США. «Возможности обучения» – №1 в списке причин устройства на работу. До мурашек!

Ой, всё, побежали догонять!

Вредные советы корпоративному тренеру

1. Берите на себя как можно больше нагрузки. 40 часов тренингов в неделю! Перерывы и методические дни – для слабаков. Перед сном придумали план, во время завтрака составили задания, в метро подготовились. И прямиком в комнату обучения! Зачем тратить время на коллег из отдела? Пусть все знают, кто здесь сотрудник года.

2. Чтобы не терять квалификацию, ведите тренинги по выходным. 7 дней в неделю, 52 недели в году. Вы и не заметите, как за 3 года наработаете 10 000 часов (и 20 кг веса, но разве это важно на пути к цели?).

3. Принимайте близко к сердцу всё, что говорят участники. Особенно, если они негативно настроены. Они же тренируют ваш эмоциональный интеллект! Смакуйте каждую обидную фразу, анализируйте каждый взгляд. А завтра по новой! Устройте себе настоящие американские горки!

4. Напишите одну программу тренинга на все времена и никогда её не меняйте. А лучше возьмите готовую – ведь кто-то уже всё придумал. Зачем вам разнообразие? Проверенное временем надежнее нововведений. Говорят же: выберите нишу. Будьте экспертом… одной программы.

5. Не тратьте время на изучение нового в сфере обучения. Новшества придумывают, чтобы переложить ответственность на учащихся. Но это же ваше призвание – стоять у флипчарта и вкладывать знания. Пусть изучением трендов занимаются те, кто откровенно отлынивает от своей основной функции – вести тренинги.

6. Не забывайте подпитывать мозг сладостями. Чем проще сахара, тем остроумнее ваши речи. Пару сникерсов перед тренингом для тонуса. Ну а после мероприятия вы заслужили целый торт. Нужно же компенсировать затраты сил, особенно если от участников не было отдачи.

7. Двигайтесь меньше – экономьте энергию. Она вам пригодится, чтобы доехать до дома. А дополнительный вес добавит вам важности, особенно в глазах более взрослой или статусной аудитории.

8. Спите меньше, пейте больше кофе, не ходите на обед, вам хватит и печенек на кофе-брейке (вечером же шоколадный торт, не забыли?). Создайте себе спартанские условия! Только тренинги, только хардкор.

Соблюдение этих простых правил гарантированно поможет вам навсегда поставить точку на обучении как профессиональной сфере. Приятным бонусом вы получаете моральное и физическое истощение.

Год клиентоориентированности

Звонок – показатель всех бизнес-процессов в колл-центре. Эта мысль одного спикера на HR Management Forum in Contact Center не отпускает меня уже несколько месяцев. Действительно, по звонку можно определить всё: какой персонал набрали, как обучили, как контролируется качество, как работают с сотрудниками.

Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.

В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…

Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.

И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting — подробнее здесь). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.