Звонок – показатель всех бизнес-процессов в колл-центре. Эта мысль одного спикера на HR Management Forum in Contact Center не отпускает меня уже несколько месяцев. Действительно, по звонку можно определить всё: какой персонал набрали, как обучили, как контролируется качество, как работают с сотрудниками.

Звонишь порой по вопросу, и вроде ничего этакого не произошло, даже проблему не решили, но… настроение улучшилось, и осталось приятное послевкусие от консультации. А в другой раз всё исправили, но поговорили таким снисходительным тоном, будто сделали одолжение.

В чем слагаемые клиентоориентированности? Из каких «мелочей» она складывается? Как это эфемерное понятие превратить в перечень критериев, понятных любому новому сотруднику? Как изменить парадигму опытных сотрудников, которые привыкли работать по старинке? И возможно ли научить / воспитать / взрастить клиентоориентированность (клиентоцентричность, как стали говорить)? Вопросы, вопросы, вопросы…

Для нас 2020 год – год клиента. Если судить по бенчмаркинговому исследованию «Стратегия и трансформация бизнеса», количеству профильных конференций о CX (Customer Experience) и эссе участников конкурса «Хрустальная гарнитура», внимание к клиентскому опыту – в принципе тренд. В этом году нам предстоит ответить на эти и многие вопросы.

И конечно, это классическая ситуация, когда не стоит решать глобальную проблему на уровне рабочих мест (по матрице от TSQ Consulting — подробнее здесь). Поэтому мы снова объединились командой руководителей и ваяем программу масштабных действий.