На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.

Продолжение:

Три основных тренда в обучении на основе выступлений представителей компаний Tele2, СКБ Контур, Ренессанс Кредит, Благосостояние и Триколор:
1. Подход «обучение – не мероприятие». Пре- и посттренинг, среда для обучения, вовлечение руководителей в развитие сотрудников. Вероятно, все ознакомились с переведенной в этом году книгой «Шесть дисциплин прорывного обучения» (Р.Поллок). Мы явно говорили на одном языке.
2. Смешанное, модульное обучение с короткими блоками на 15 минут, микрообучение. Уменьшение когнитивной нагрузки в единицу времени. Система напоминаний для закрепления. Многим удалось обеспечить персонализацию: сотрудники получают необходимое им обучение в нужный момент. Здесь во многом решает технологическое обеспечение (iSpring, SkillCup).
3. Практически стопроцентное закрытие вакансий внутренними кандидатами благодаря программам кадрового резерва. Разнообразие инструментов помогает подготовиться к будущей деятельности: стажировки, тренинги, бизнес-литература, участие в совещаниях и стратегических сессиях.

Суть кейсов:
✅ «Ренессанс Кредит» мастерски овладел дистанционным форматом (еще до официального начала обучения, пока собирается группа, ученики проходят модуль за модулем – вот это вовлеченность!).
✅ Фишка «Tele2» – смешанное обучение через SkillCup и включение в обучение внутренних экспертов (при ограниченных человеческих ресурсах это потрясающий пример выхода из ситуации).
✅ «Благосостояние» подчеркивает важность очных встреч. Хотя бы на 15 минут, но регулярно. Секретом осталось, как им удается сохранять средний срок работы оператора 7 лет.
✅ У «СКБ Контура» очень стройная система профессионального развития.
✅ Ну а «Триколор» поделился опытом реализации программы развития менеджеров. В ее основе – 10 компетенций сотрудника будущего.

Вопросы аудитории показали основные «боли»: как проконтролировать прохождение онлайн-курсов, как отрабатывать навык в дистанционном формате, как участвуют в развитии руководители и, конечно, как оценивается эффективность обучения. Пожалуй, последнее будет оставаться актуальным вопросом всегда.