Итоги 2019 в цифрах

50 книг (об обучении, системном и критическом мышлении, креативности, писательском мастерстве, бизнесе, здоровье). Находка этого года — жанр «бизнес-роман». Прочитала более 5 книг. Во-первых, очень увлекает. Во-вторых, именно в таком жанре я бы хотела написать книгу (и уже написала 7000 слов о приключениях корпоративного тренера).

20 курсов (по HR, бизнесу, писательскому мастерству, фасилитации, визуализации в PowerPoint, питанию и спорту). Три из них прожила по книгам «Осознанность», «30 правил настоящего мечтателя» и «Литературный марафон».

>20 подкастов от журнала «Chief Learning Officer» и «Deloitte» о разных аспектах обучения и развития.

5 спринтов по методу Катерины Ленгольд (2-месячные отрезки с проработкой 3 целей). Они касались написания текстов, внедрения новых форматов обучения и фасилитации, английского и немецкого, кулинарии, нетворкинга, осознанности.

Дальше еще больше цифр.

Continue Reading

Конференция HR Management in Contact Center

На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.


Continue Reading

Перенос обучения на практику

Под впечатлением от методического семинара по теме «Дизайн полного опыта обучения и перенос обучения на практику» от EduTech Club (КУ Сбербанка). Особенно мне запомнилась метафора про слона в комнате, взятая из книги «Шесть дисциплин прорывного обучения. Как превратить обучение и развитие в бизнес-результаты» (Р. Поллок).

Если судить по направленности специализированных конференций об L&D, основной фокус внимания сосредоточен на расширении инструментария. Разнообразие форматов для удержания внимания, геймификация для вовлечения, технологии для обеспечения доступности обучения 24/7. При этом контроль применения обучения на практике часто уходит на второй план, либо вообще отсутствует как задача.

В статье делюсь основными выводами.

Continue Reading

Learning in the flow of life

В блоке «Learning in the flow of life» исследования «2019 Global Human Capital Trends» говорится о новой организационной экосистеме, в которой обучение максимально встроено в рабочие процессы. Обучение и труд становятся все более связанными. Задача специалистов L&D – разрабатывать программы, которые будут максимально сфокусированы на рабочих задачах (work-centered learning programs).

Авторы исследования предлагают черпать вдохновение у IT команд: от модели design-develop-test-operate они перешли к новым agile-моделям, иногда называемым DevOps. Что-то схожее произойдет в сфере обучения: развитие и работа превратятся в DevWork (обучение и работа – две стороны профессиональной деятельности).

Согласно исследованию, для этого потребуется:
✅ Интегрировать управление знаниями и обучение в реальном времени в процесс работы. С помощью мобильных гаджетов и устройств дополненной реальности обучение будет даваться малыми дозами, практически незаметно в течение дня.

✅ Персонализация обучения: индивидуально и в удобное время. Здесь потребуются новые технологии и короткие, более удобоваримые (digestive) форматы.

✅ Интегрировать обучение как в индивидуальную, так и командную работу. Организации должны создать среду, которая будет поддерживать отдельных сотрудников как членов команды, давая доступ к необходимому контенту и опыту.

Конечно, для перехода к DevWork особенно важна командная работа всех стейкхолдеров: сотрудников и организации, HR и бизнеса.

Кстати, Deloitte запустил новый опрос о международных тенденциях в сфере управления персоналом (2020). В этом исследовании будет проанализирована динамика развития HR-трендов за 10 лет и представлен прогноз в сфере развития персонала до 2030 года. Самое время поделиться своими соображениями.

Результаты Human Capital Trends 2019

Долго ждала результаты международного исследования Human Capital Trends 2019 от Deloitte (сама принимала участие), еще дольше собиралась с мыслями – здесь столько интересной информации! Всем эйчарам и обучаторам очень рекомендую.

В нем приняли участие 10000 сотрудников со всего мира. Из России – представители 82 компаний. Как и в 2018, участники опроса из России и других стран одинаково выделяют ключевые направления работы с персоналом: обучение, опыт сотрудников (от взаимодействия с работодателем на всех этапах) и развитие лидеров.

Что важного в этом отчете для специалистов сферы Learning & Development, рассказываю в статье.

Continue Reading

Стратегическая сессия силами HR службы

Вышла моя статья «Как HR службе самостоятельно провести стратегическую сессию: десять шагов» в журнале «Управление развитием персонала» (№3, 2019). Прописывать стратегию раз в 5 лет на высшем уровне руководства теперь недостаточно. Крупные компании вроде Google, Intel, Microsoft переходят от стратегии к стратегированию — планы на 1-3 года, частое обновление, корректировка, максимальная прозрачность для персонала и затем — синхронизация индивидуальных задач сотрудников со стратегическими целями организации. Год назад мы сами начали проводить такие сессии и актуализировать планы каждый квартал. В статье в 10 шагах раскрываю всю последовательность действий.

Прочитать статью можно здесь.

Как эффективно использовать agile-метод

Завершила 6-ой спринт по методу К. Ленгольд. Каждый спринт длится 9 недель. 3 цели из разных сфер: карьера, развитие и отношения. Жизнь превращается в серию экспериментов, когда можно сфокусироваться на чём-то особенно важном или попробовать что-то новое.

Утро начинается с 3 действий — по одному из каждой сферы. Даже если весь последующий день пойдёт не по плану, все равно чувствуешь удовлетворение — самое главное уже сделано.

Были разные спринты, успешные и не очень. Вот несколько уроков:

1. Сферы все-таки должны быть разными. Это не может быть только профессиональная сфера. Иначе выгорание обеспечено. Например, я одновременно проходила курс по текстам, обдумывала совместный проект с мужем и готовила мобильный тренинг по переговорам. И это помимо основной трудовой деятельности. Результативным был спринт, когда я углубилась в здоровое питание, навела порядок по методу Мари Кондо и написала статью для профильного издания.

2. Нужно хорошенько проверять цели на актуальность и экологичность. Катерина предлагает спросить себя 5 раз «почему это важно?». В первый спринт я не задала такой вопрос. В итоге я так и не пробежала марафон 10 км и даже не начала к нему готовиться. Практически сразу я поняла: единственное, что мне интересно, — получить медальку. Только потом я узнала, что смысл марафона — не в самом забеге, а в 3-месячной подготовке.

3. Цели должны быть реалистичными. Пробежать первый в жизни марафон с нулевой подготовкой — сомнительная затея. Другой пример — прочитать все книги из списка долгов (22 штуки). Математические действия я перед стартом почему-то не совершила. Зато отлично прошли спринты по книгам «Осознанность» и «Литературный марафон».

4. «Процессные» цели для разнообразия тоже хороши. Например, поддержание английского языка по методу Анастасии Ивановой (автор «Как перестать учить язык и начать на нем жить»). Каждую неделю — послушать, почитать, поговорить, написать текст. Или постоянное разнообразие физической активности в течение недели: 3 табаты, 3 тайбо, 1 взрывная.

Однозначно рекомендую agile-ежедневник и книгу «Просто Космос». А чтобы все аккуратно встроить в свою жизнь — настольную игру по этому методу.

Передовой опыт контактных центров

18-19 июня побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».

Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.

Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг.

Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.

Волшебство да и только

Я слышала много разных запросов от заказчиков обучения, но недавний меня особенно впечатлил: руководитель отдела попросил персональный тренинг, который позволит «поверить в своих сотрудников». Хотя это было сказано в шутку, и этому не стоило бы придавать значение, но эта ситуация вновь напомнила о боли отдела обучения. Часто нас воспринимают как команду волшебников, которые по мановению палочки могут устранить любую сложность и создать из воздуха лекарство от всех болезней.

«У нас проблемы с клиентоориентированностью. Давайте проведем тренинг», «Научите сотрудников быть чуточку лояльнее к компании», «У нас постоянные конфликты в отделе. Проведите тимбилдинг на час» — далеко неполный список задач, которые не выполнить только с помощью обучения. К сожалению, при любом раскладе отдел оказывается в уязвимом положении: откажешься — скажут о некомпетентности, согласишься — уличат в неэффективности.

И тут меня осенило! А может, это не заказчики такие несообразительные, ничего не понимают в возможностях обучения? Может, это мы, специалисты в сфере Learning & Development, не правы, когда с энтузиазмом соглашаемся выполнить любой запрос? А затем судорожно ищем чудесные средства на любой случай в супер-вместительной сумочке Гермионы Грейнджер. И в результате находим кипу пыльных, толстых справочников и непроверенные старинные заклинания. Или пытаемся сваять что-нибудь необыкновенное на основе сомнительных новомодных технологий. Почему мы оказались в такой ситуации?

Я думаю, мы сами порой имеем иллюзии на свой счет, что способны справиться с любым запросом своими силами. Мы не выстраиваем коммуникацию как бизнес-партнеры, берём задачу и действуем обособленно. Мы редко ищем совместные комплексные решения. Мы забываем, что обучение — это командная работа. Мне кажется, это происходит от того, что мы боимся потерять контроль над ситуацией, показать себя некомпетентными и утратить свой статус экспертов. В результате оказываемся в ловушке собственных заблуждений.

Что же делать? Мне пока видится такой вариант: шаг за шагом рассказывать и показывать руководителям возможности обучения и условия для его эффективного проведения. Не совершать классическую ошибку, действуя локально: залатать дырку или пришить заплатку, пусть и супер-эффектным способом. Вместо этого проговаривать разные варианты решения проблемы на уровне всей системы, определять место тренингов и оценивать их целесообразность. Порой вопрос касается корпоративной культуры всей организации. Точечные действия бесполезны.

Обучение как таковое уже вышло за пределы класса. Нужна развивающая среда, а не однократное мероприятие. Необходима поддержка со всех сторон, а не только с одной — в виде беседы пусть и с самым мудрым наставником в лице профессора Дамблдора (который, кстати, не всё-то и знал). Это в равной степени ответственность руководителей — воспитание клиентоориентированности, лояльности, разрешение конфликтов внутри коллектива и… взращивание веры в сотрудников. И только в команде можно справиться с такой задачей.

Может быть, тогда мы сможем найти ответ на вопрос Чака Паланика «Какое слово послужит антонимом «волшебству?». Хотя история там была, конечно, совсем о другом.

Как одна книга изменила мой путь

В ноябре 2013 года неожиданно для себя я решилась уйти в корпоративный сектор. Будучи активным участником международных организаций AIESEC и JCI, для себя я видела только две траектории: свой бизнес в сфере обучения школьников, либо альтернативное образование. Не сразу я осознала, что заработок и подростки не «дружат» (во всяком случае, не у всех), а ведь мне так хотелось внести свой вклад в развитие жизненно важных навыков у старшеклассников!

Бизнес не состоялся, команда развалилась, мама настойчиво звала на малую родину. Вернуться назад для меня означало поражение без боя. Я цеплялась за каждую возможность, а они не заставили себя ждать. Мои хождения по МУКам (межшкольные учебные комбинаты) закончились должностью педагога-психолога. Это 3-5 тренингов в неделю о карьерных стратегиях, коммуникации и личной эффективности в школах Кировского района. Знакомая из Высшей школы экономики взяла меня в отдел по внеучебной работе. Так одновременно я стала работать со старшеклассниками и студентами.

Мама — финансовый директор, настойчиво желала мне того же, называла мою деятельность «благотворительностью» и убеждала, что и бизнесу нужен мой вклад. Я не верила и рассказывала ей историю о человеке, который бросал морские звезды с берега обратно в океан, чтобы помочь хотя бы крошечной части. Это длилось 4 года: 4 года счастья в деятельности и очень скромного существования на 10 тысяч рублей в месяц.

Однажды за несколько месяцев до дня рождения мне вручили «читалку» яркого алого цвета с экраном и буквами, которые во многом имитируют обычную книгу. Держать в руках — одно удовольствие! Мне открылся необъятный мир электронных книг. За каких-то 2-3 дня она обогатилась сотней изданий, среди которых был «Атлант расправил плечи». Каждый айсекер говорил о ней. Почему я взялась за нее только сейчас? Две недели я читала взахлёб: утром и вечером, во время обеда, в метро и в очередях. Инсайт за инсайтом! Разворот на 180 градусов.

Да, и бизнес нуждается в увлеченных людях, профессионалах с большой буквы «П»! И здесь есть место для развития. В этот же месяц мое резюме оказалось на hh.ru.