Онлайн-марафон в корпоративном формате

Пришел авторский экземпляр журнала с моей статьей «Что такое онлайн-марафон в корпоративном формате». Искала хоть какое-то упоминание онлайн-марафона как метода обучения, но не обнаружила даже в библиотеке корпоративного университета Сбербанка (который я, кстати, очень уважаю и всем «обучаторам» рекомендую). Решила исправить эту несправедливость и написать самой: о задачах, которые он позволяет решить, преимуществах и недостатках, особенностях проведения, возможных результатах. По сути описала эксперименты нашего отдела обучения и привела примеры других компаний. Хотела еще и инструкцию по организации добавить, но это уже перебор для одной статьи. Зато есть тема для другой!

Испытываешь настоящее волнение, когда получаешь бандероль на почте! Приятно разглядывать марки и затем распаковывать такой большой конверт. И вот журнал в руках: такой оранжевый, тяжеленький, из качественной плотной бумаги, с характерным типографским ароматом. Уже третий с начала года! Приятно ощущать, как твои многочасовые труды облекаются в осязаемую форму.

Прочитать статью можно здесь.

Зачем участвовать в отраслевых конкурсах

В этом году мы впервые приняли участие в конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”. Пару дней назад вернулись с Церемонии награждения со статуэткой “Лучшим из лучших” и высокой оценкой жюри в номинации “Лучший средний контактный центр”. Почти год интенсивной работы! Есть немного времени, чтобы подвести итоги, и начать готовиться к новому сезону 

Что даёт участие в отраслевом конкурсе?
1. Конкурс объединяет коллектив благодаря одной цели. Например, наша команда руководителей теперь все вопросы решает вместе. Стоит нам собраться по любому вопросу, как возникает масса идей по улучшениям (и часто не только по теме встречи). Этому способствовало и то, что мы сознательно выбрали командные номинации.

2. Это возможность сравнить себя с другими и наметить программу действий по дальнейшему развитию. Для менеджерского состава мы организовали серию встреч по изучению лучших практик других контактных центров, а финальным аккордом стала «стратегическая сессия». Результатом стали планы до 2020 года. О них мы рассказали на нескольких “пресс-конференциях” под названием “Вперед в будущее”, где прессой выступили сотрудники. Создали страницу “Стратегия” на корпоративном портале, там же разместили видео для всех, кто на конференции не был. Теперь каждый квартал обновляем программу действий.

3. Это стимул к активной деятельности внутри организации. В этом году мы сделали больше, чем за последние несколько лет. Из масштабного — реализовали 2 общекорпоративных геймифицированных проекта по повышению показателей, организовали Кубок бизнес-идей для 40 менеджеров, запустили BIG Cup Лабораторию, в которой каждый может предложить идею, собрать команду и реализовать ее.

4. Это новая сеть контактов. Во время контрольного визита один из членов жюри пригласил нас на свою площадку в Москве (всего 8 площадок, 2500 сотрудников, 150 организаций-клиентов от ритейла до медицины). Сказать, что мы были под впечатлением от посещения, — ничего не сказать! Блокнот исписан новыми идеями.

5. Победа работает на разные цели: бренд работодателя, подтверждение своего статуса перед партнерами (для аутсорса).

6. Как и любое соревнование, этот конкурс двигает всю индустрию вперёд, а от этого каждый только выигрывает. Это, пожалуй, главное открытие для меня. Когда видишь 50 столиков на 8-12 человек и через простые арифметические действия понимаешь, что это больше 400 человек, это 85 контактных центров, вышедших в финал, осознаешь, насколько это глобальный и важный для отрасли проект.

7. Возможность быть членом жюри — особая тема для разговора! Это значит быть в центре событий, видеть, как тренды реализуются в разных организациях, и конечно же бенчмаркинг. Так я узнала, как построено входное обучение в других контактных центрах, с какими сложностями они сталкиваются и как справляются. Особая честь — объявлять победителя в номинации. Я объявляла тренера года. Когда наблюдаешь за номинантами от этапа к этапу, невольно начинаешь за них болеть. Приятно видеть на сцене ту тройку, кого ты лично отметил при голосовании.

Да, подготовка к конкурсу занимает очень много времени, требуется слаженная работа всей команды в течение длительного времени, нужна поддержка друг друга, потому что порой даже самым замотивированным уже не хватает энергии… И вот ты стоишь на сцене с другими победителями, а сверху вас осыпает золотой дождь из конфетти, и понимаешь, что всё не зря, конечный результат стоит тех титанический усилий!

 

 

Тренды L&D в колл-центрах

Участвуем в отраслевом конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”, а заодно выступаем в качестве жюри. Оценивала кандидатов в HR-номинациях, в частности — “Лучшая программа обучения и развития” и “Лучший тренер”. Интересно проследить, как тенденции в области T&D воплощаются в жизнь (а заодно еще раз убедиться, что мы в тренде 😊):

Геймификация — лидер в упоминаниях. Встречается и в обучении, и в программах мотивации. В обучении геймификация реализуется в основном через интерактивный портал. Когда-то мы вручную создавали такой дистанционный курс с “космической” тематикой и завоеванием новых планет. Также мы выходили за пределы виртуального пространства, когда продумывали программу мотивации к развитию сотрудников (о чем недавно вышла статья, где я рассказываю об игре, которая меня на это подтолкнула). Кстати, “Игра престолов” упоминается дважды, а мы тоже проводили свой общекорпоративный конкурс по мотивам этого сериала, изучив опыт банка “ДельтаКредит”. Видимо, их примером вдохновлялись не только мы. Справедливости ради отмечу, что игровая механика у всех разная.

Бизнес-игры: несколько организаций сделали акцент именно на разработках авторских игр по продажам, переговорам, управлению конфликтными ситуациями, по работе с клиентами. К слову, некоторые ошибочно называют это геймификацией. Я все же придерживаюсь определения К. Вербаха, автора легендарного курса на Coursera и книги “Вовлекай и властвуй” (“For the Win”). Но это нисколько не умаляет достоинств этих игр! В игровой форме отрабатываются навыки. У нас тоже есть свои игры по продажам, тайм-менеджменту и закреплению знаний по тематикам обслуживания.

Обучение через видеоролики: короткие, с дозированной подачей информации, юмором и игровыми элементами. Воплощение формата “микрообучение”. Две организации рассказали о таком опыте. За 2018 мы отсняли такие видеоролики по 5 темам тренингов.

Мобильное обучение пока упоминалось в одной организации. Оно осуществляется через специальное многофункциональное ПО. Запатентованный компанией “Ёрд” смс-тренинг доступен любой организации, так как осуществляется через доступные мессенджеры. Кстати, на днях вышла очень практичная книга “Мобильный тренинг: от А до Ё”. На данный момент у нас разработано 3 таких тренинга.

Социальное обучение в неявном виде упоминается в одной организации. Сотрудники сами формируют контент, делятся друг с другом полезной информацией. Возможная причина, почему такое обучение не распространено, заключается в больших трудозатратах. Мы сами с этим столкнулись, когда запустили страницу “ВГарнитуре” на корпоративном портале. Продвижением и модерацией должна заниматься целая команда, а не один менеджер в промежутке между тренингами. Кстати, журнал Chief Learning Officer недавно проводил глобальное исследование, и социальному обучению было уделено особое внимание (блок вопросов на несколько страниц).

Чат-боты и виртуальные тренажеры встретились пока только в двух организациях, но связано это, вероятнее всего, с тем, что эти технологии требуют значительных вложений. Одна организация приобрела специальную платформу, другая организует обучение через чат-бота на базе Facebook. Мы тоже приглядываемся к этому явлению.

Обучающий контент в социальных сетях практикует одна организация. Мы тоже подумываем о создании канала на Telegram, чтобы любой сотрудник мог регулярно получать дайджест с полезными материалами.

Несколько раз упоминаются визуализация и скрайбинг. Исследования говорят, что изображения прямиком попадают в долговременную память. Знаем, практикуем. В особенности на сложном входном обучении, когда от учеников требуются просто невероятные усилия по усвоению материала.

Примечательно, что это не методы ради методов. По каждому методу номинанты показывают оценку эффективности и стараются продемонстрировать влияние на бизнес (стараются, потому что не всегда влияние явное).

Здорово, что коллеги по цеху экспериментируют с новыми методами. Благодаря эффекту соревновательности этот ежегодный конкурс превращается в инструмент постоянного роста и развития, а вся отрасль от этого только выигрывает!

Как мы применяем дизайн-мышление

Подготовила комментарий для журнала “Харчо” (HRcho) о том, как мы применяли дизайн-мышление для трансформации объемного входного обучения.

Пока мы не можем в полной мере оценить эффективность дизайн-мышления как инструмента, но мы видим его возможности в области управления персоналом — от найма до развития в организации. Не просто так его называют “человеко-ориентированным проектированием”. Когда бизнес ставит себя на место сотрудников, прислушивается к их обратной связи, привлекает все заинтересованные стороны для генерирования идей, как минимум — появляется план постепенных улучшений, которые с наибольшей долей вероятности будут поддержаны коллективом. Про максимум мы сможем рассказать через полгода, когда реализуем все наши задумки.

Почитать статью можно здесь.

Статьи в профильных журналах

Зима оказалась урожайной. Сразу 2 публикации в журналах «Управление развитием персонала» и «Мотивация и оплата труда».

В статье «Микрообучение и другие форматы обучения в ситуации цейтнота» показан опыт разработки и применения нескольких форматов короткого обучения в нашем контактном центре. Необходимость сократить длительность занятий связана с высокой нагрузкой на линии. Часто мы можем обучать только одного человека за единицу времени. Рассказываю, как мы внедряли микрообучение, мобильное обучение, «перевернутый класс», онлайн-марафон, деловые игры и несколько других коротких форматов обучения. Ссылка на электронную версию статьи здесь.

В статье «Игра-стратегия как инструмент повышения вовлеченности персонала» делюсь тем, как мы внедряли геймификацию для мотивации сотрудников к собственному развитию. Теоретические основы я получила еще в 2013 в курсе К. Вербаха «Gamification», а разработала проект только в 2016. Что же произошло? Ночное помешательство на игре Fallout Shelter в течение двух недель, когда каждый элемент игры я прочувствовала на себе. Ссылка здесь

 

Книги, которые сделали мой 2018

Пора подводить итоги года. Любимое издательство «Манн, Иванов и Фербер» запустило новогодний марафон, и одно из первых заданий, которое, конечно, захотелось сделать — составить топ-10 книг (у меня их оказалось чуть больше, сложно было выбрать). К слову, в этом году я завершила книжную эволюцию МИФа, и от sobacus добралась до razumus. Большинство книг от этого издательства 🙂

«Просто Космос» (К. Ленгольд). Кратко и ёмко, 165 страниц пользы! В этом году я приобрела ежедневник Agile, затем я подписалась на блог автора, а потом с нетерпением ждала выпуска книги. Это просто кладезь ценной информации об эффективной организации дня!

«Микрорешения. Проверенный путь к достижению больших целей» (К. Арнольд). Книга помогла закрепить новые микропривычки, которые в конечном счете помогают работать на большие цели.

«Как стать популярным автором. Тексты на службе личного бренда» (Е. Иноземцева). Эта книга вдохновила еще раз пересмотреть мой личный бренд. В результате я сделала структуру будущей книги, а затем вписалась в мастер-группу выпускников по написанию экспертных текстов от WriteNow. Кстати, в результате у меня приняли 2 статьи в журналы «Управление развитием персонала» и «Мотивация и оплата труда».

«Стратегическая сессия. Как обеспечить появление прорывных идей и нестандартное решение проблем» (К. Эртель, Л. Соломон). Эту книгу я законспектировала (впервые со студенческих лет). По ней я создавала первую стратегическую сессию в нашей организации.

«45 инструментов фасилитатора. Техники организации групповой работы» (К. Тишина). Очень практичное издание с авторскими инструментами на каждый этап сессии.

«Пятая дисциплина» (П. Сенге). 10 лет назад я читала (точнее пыталась читать) эту книгу на английском, понимание было поверхностным — в большей степени из-за недостатка опыта. Когда читала ее в этом году, я распознала системные ошибки, которые мы часто допускаем в работе. Вдохновлялась этой книгой, когда готовила стратегическую сессию для планирования мероприятий до 2020 года.

«Построенные навечно. Успех компаний, обладающих видением» (Дж. Коллинз, Дж. Поррас). Эта книга была настольной, когда я готовила сессии по формированию миссии и ценностей нашего контактного центра.

«Доставляя счастье. От нуля до миллиарда: история создания выдающейся компании из первых рук» (Т. Шей). Особенно вторая часть книги, в которой описано то, как автор строил корпоративную культуру. При разработке ценностей подглядывали в эту книгу.

«Работа рулит! Почему большинство людей в мире хотят работать именно в Google» (Л. Бок). Эту книгу мы читали контактным центром. Одна из немногих книг-биографий, из которой я вынесла столько идей и рекомендаций (Evernote «исписан»). После этой книги я почувствовала силу бенчмаркинга.

«Лидер и племя. Пять уровней корпоративной культуры» (Д. Логан, Дж. Кинг, Х. Фишер-Райт). Программу для административного состава «Развиваемся вместе» мы начали с чтения этой книги. По сути в этом году мы плавно двигались от 2-3 уровней до 4 уровня. Не «я» и «мой отдел», а «мы» и «наш контактный центр». Логичное завершение — наше участие в конкурсе «Хрустальная гарнитура» в корпоративных номинациях («Лучший работодатель» и «Лучший средний контактный центр»). Конечно, хорошо было бы победить, но мы уже победили! Мы уже стали командой!

«Superbetter» и «Реальность под вопросом» (Дж. Макгонигал). Вдохновляющие книги от гейм-дизайнера, которая на собственном примере показала, как игры работают в обычной жизни. А затем я прошла курс «Геймификация в HR» от Евгении Любко. Всеми этими рекомендациями мы пользовались при разработке общекорпоративных игр по повышению показателей.

«Эффект теломер. Революционный подход к более молодой, здоровой и долгой жизни» (Э. Блэкберн, Э. Эпель). Логичное завершение отличного года, когда я прошла несколько интенсивов у Натальи Шульги, спортивного нутрициолога, и кардинально изменила жизнь нашей семьи.

Экспертная сессия о трендах в L&D

В ноябре побывала на экспертной сессии “Тренды рынков труда, обучения и развития”. На встрече собрались представители HR, образовательных учреждений и бизнеса. Больше половины участников выбрали трек T&D.

Поговорили о “болях” и увидели, что все сталкиваются с одинаковыми сложностями:
— Уменьшение времени, которое человек может уделить обучению.
— Увеличение объема информации, которая ежедневно поступает из разных источников (как полезная — книги и статьи, которые потом забываются в “закладках”, так и сомнительная — бесчисленное количество курсов самого разного качества).
— Быстро падает концентрация внимания даже у тех, кто заинтересован в конечном результате (например, соискатели заинтересованы в устройстве на работу, но они быстро устают от нового материала во время входного обучения).
— Потребность в быстром результате: меньше усилий, больше эффекта. Отсюда неоправданно высокие ожидания от обучения, даже самого короткого (волшебная таблетка от всех бед).
— Снижение глубины знаний, предпочтение широты глубине (вспомнили метафору Татьяны Черниговской о серфингистах и дайверах).

С помощью технологии Rapid Foresight заглянули на 10 лет вперед. Будущее оказалось ожидаемым (а участники — подкованными): диджитализация (VR/AR, чат-боты, сюда же отнесли геймификацию, мобильный тренинг); эволюция форматов (микрообучение); персонализация и адаптивность обучения; изменение роли корпоративного тренера; “мультипрофессионализм”. Конечно же, подняли вопрос оценки эффективности обучения (и конкретных методов). Много внимания было уделено тренду “проще и ярче”: по оценке рабочей группы, это будет актуально в ближайшие 5 лет, но потом снова будет возвращение к полноценным тренингам с углублением в тему. Как пошутил один из участников, тренеры уже сами отвыкли от 8-часовых занятий и быстро утомляются.

Технология Rapid Foresight предполагает планирование конкретных действий. В итоге родились 2 проекта: один — по оценке эффективности обучения, другой — по созданию исследовательского L&D сообщества, которое соберет экспертов из разных областей (“обучаторов”, IT, нейробиологов и др.). Обе темы очень интересны и в чем-то близки: сначала мы экспериментируем, затем анализируем и внедряем в работу с регулярной оценкой.

Кстати, площадка была выбрана необычная — Ауди Центр Выборгский.

 

 

С разрешения организаторов (HRHelplist) даю ссылку на отчет:

Отчет по результатам Экспертной Сессии Тренды рынков труда, обучения и развития 30.11.2018

Полезные ресурсы для L&D

Как много отличного материала совершенно бесплатно!
  • Корпоративный университет Сбербанка проводит методические семинары о трендах в обучении и развитии для всей страны. Материалы доступны всем!
  • Журнал Chief Learning Officer записывает подкасты с руководителями в сфере обучения и щедро делится этими записями.
  • Bersin by Deloitte проводит исследования в области управления человеческими ресурсами на глобальном уровне. Также доступны подкасты по HR.
Все эти организации связаны с развитием людей. Всё-таки есть такая потребность у любой, даже коммерческой структуры, связанной с обучением, распространять знания, делиться полезными материалами и таким образом повышать осведомленность. Наверное, это высшая цель любого «обучатора».
Также периодически захожу на сайт ATD (Association for Talent Development). Основная часть материалов доступна только по подписке, но есть и большое количество статей в открытом доступе.

Несколько слов о нашей способности думать

Знакома вам ситуация, когда нужно что-то придумать, а не думается? А ситуация, когда требуется концентрация внимания, а её нет? Или когда долго сидишь на работе вечером, пытаясь еще что-нибудь сгенерировать, но мысли не идут, да и время зря потрачено? Образно выражаясь, «котелок не варит».

Хочется поделиться 3 мыслями:

  • О конечности «мыслетоплива»
  • Об умении отпустить мыслительный поток и дать мозгу делать свою работу
  • О важной задаче руководителя (да и не только)

mozg

Continue Reading

Лучшие практики из Google

Под впечатлением от книги «Работа рулит. Почему большинство людей в мире хотят работать именно в Google?». Наверное, каждый видел фотографии с внутренним убранством офисов — такая привлекательная среда для творчества и продуктивной работы. Когда увидела толстую книгу в магазине, подумала, что там наверняка будут секреты, как такое пространство создать, но обнаружила, что в книге значительно больше полезных рекомендаций (одна из немногих книг за последнее время, где можно практически всё брать в работу)!

Поделюсь некоторыми моментами, которые меня больше всего впечатлили.

работа рулит

Continue Reading