Как эффективно использовать agile-метод

Завершила 6-ой спринт по методу К. Ленгольд. Каждый спринт длится 9 недель. 3 цели из разных сфер: карьера, развитие и отношения. Жизнь превращается в серию экспериментов, когда можно сфокусироваться на чём-то особенно важном или попробовать что-то новое.

Утро начинается с 3 действий — по одному из каждой сферы. Даже если весь последующий день пойдёт не по плану, все равно чувствуешь удовлетворение — самое главное уже сделано.

Были разные спринты, успешные и не очень. Вот несколько уроков:

1. Сферы все-таки должны быть разными. Это не может быть только профессиональная сфера. Иначе выгорание обеспечено. Например, я одновременно проходила курс по текстам, обдумывала совместный проект с мужем и готовила мобильный тренинг по переговорам. И это помимо основной трудовой деятельности. Результативным был спринт, когда я углубилась в здоровое питание, навела порядок по методу Мари Кондо и написала статью для профильного издания.

2. Нужно хорошенько проверять цели на актуальность и экологичность. Катерина предлагает спросить себя 5 раз «почему это важно?». В первый спринт я не задала такой вопрос. В итоге я так и не пробежала марафон 10 км и даже не начала к нему готовиться. Практически сразу я поняла: единственное, что мне интересно, — получить медальку. Только потом я узнала, что смысл марафона — не в самом забеге, а в 3-месячной подготовке.

3. Цели должны быть реалистичными. Пробежать первый в жизни марафон с нулевой подготовкой — сомнительная затея. Другой пример — прочитать все книги из списка долгов (22 штуки). Математические действия я перед стартом почему-то не совершила. Зато отлично прошли спринты по книгам «Осознанность» и «Литературный марафон».

4. «Процессные» цели для разнообразия тоже хороши. Например, поддержание английского языка по методу Анастасии Ивановой (автор «Как перестать учить язык и начать на нем жить»). Каждую неделю — послушать, почитать, поговорить, написать текст. Или постоянное разнообразие физической активности в течение недели: 3 табаты, 3 тайбо, 1 взрывная.

Однозначно рекомендую agile-ежедневник и книгу «Просто Космос». А чтобы все аккуратно встроить в свою жизнь — настольную игру по этому методу.

Передовой опыт контактных центров

18-19 июня побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».

Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.

Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг.

Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.

Волшебство да и только

Я слышала много разных запросов от заказчиков обучения, но недавний меня особенно впечатлил: руководитель отдела попросил персональный тренинг, который позволит «поверить в своих сотрудников». Хотя это было сказано в шутку, и этому не стоило бы придавать значение, но эта ситуация вновь напомнила о боли отдела обучения. Часто нас воспринимают как команду волшебников, которые по мановению палочки могут устранить любую сложность и создать из воздуха лекарство от всех болезней.

«У нас проблемы с клиентоориентированностью. Давайте проведем тренинг», «Научите сотрудников быть чуточку лояльнее к компании», «У нас постоянные конфликты в отделе. Проведите тимбилдинг на час» — далеко неполный список задач, которые не выполнить только с помощью обучения. К сожалению, при любом раскладе отдел оказывается в уязвимом положении: откажешься — скажут о некомпетентности, согласишься — уличат в неэффективности.

И тут меня осенило! А может, это не заказчики такие несообразительные, ничего не понимают в возможностях обучения? Может, это мы, специалисты в сфере Learning & Development, не правы, когда с энтузиазмом соглашаемся выполнить любой запрос? А затем судорожно ищем чудесные средства на любой случай в супер-вместительной сумочке Гермионы Грейнджер. И в результате находим кипу пыльных, толстых справочников и непроверенные старинные заклинания. Или пытаемся сваять что-нибудь необыкновенное на основе сомнительных новомодных технологий. Почему мы оказались в такой ситуации?

Я думаю, мы сами порой имеем иллюзии на свой счет, что способны справиться с любым запросом своими силами. Мы не выстраиваем коммуникацию как бизнес-партнеры, берём задачу и действуем обособленно. Мы редко ищем совместные комплексные решения. Мы забываем, что обучение — это командная работа. Мне кажется, это происходит от того, что мы боимся потерять контроль над ситуацией, показать себя некомпетентными и утратить свой статус экспертов. В результате оказываемся в ловушке собственных заблуждений.

Что же делать? Мне пока видится такой вариант: шаг за шагом рассказывать и показывать руководителям возможности обучения и условия для его эффективного проведения. Не совершать классическую ошибку, действуя локально: залатать дырку или пришить заплатку, пусть и супер-эффектным способом. Вместо этого проговаривать разные варианты решения проблемы на уровне всей системы, определять место тренингов и оценивать их целесообразность. Порой вопрос касается корпоративной культуры всей организации. Точечные действия бесполезны.

Обучение как таковое уже вышло за пределы класса. Нужна развивающая среда, а не однократное мероприятие. Необходима поддержка со всех сторон, а не только с одной — в виде беседы пусть и с самым мудрым наставником в лице профессора Дамблдора (который, кстати, не всё-то и знал). Это в равной степени ответственность руководителей — воспитание клиентоориентированности, лояльности, разрешение конфликтов внутри коллектива и… взращивание веры в сотрудников. И только в команде можно справиться с такой задачей.

Может быть, тогда мы сможем найти ответ на вопрос Чака Паланика «Какое слово послужит антонимом «волшебству?». Хотя история там была, конечно, совсем о другом.

Как одна книга изменила мой путь

В ноябре 2013 года неожиданно для себя я решилась уйти в корпоративный сектор. Будучи активным участником международных организаций AIESEC и JCI, для себя я видела только две траектории: свой бизнес в сфере обучения школьников, либо альтернативное образование. Не сразу я осознала, что заработок и подростки не «дружат» (во всяком случае, не у всех), а ведь мне так хотелось внести свой вклад в развитие жизненно важных навыков у старшеклассников!

Бизнес не состоялся, команда развалилась, мама настойчиво звала на малую родину. Вернуться назад для меня означало поражение без боя. Я цеплялась за каждую возможность, а они не заставили себя ждать. Мои хождения по МУКам (межшкольные учебные комбинаты) закончились должностью педагога-психолога. Это 3-5 тренингов в неделю о карьерных стратегиях, коммуникации и личной эффективности в школах Кировского района. Знакомая из Высшей школы экономики взяла меня в отдел по внеучебной работе. Так одновременно я стала работать со старшеклассниками и студентами.

Мама — финансовый директор, настойчиво желала мне того же, называла мою деятельность «благотворительностью» и убеждала, что и бизнесу нужен мой вклад. Я не верила и рассказывала ей историю о человеке, который бросал морские звезды с берега обратно в океан, чтобы помочь хотя бы крошечной части. Это длилось 4 года: 4 года счастья в деятельности и очень скромного существования на 10 тысяч рублей в месяц.

Однажды за несколько месяцев до дня рождения мне вручили «читалку» яркого алого цвета с экраном и буквами, которые во многом имитируют обычную книгу. Держать в руках — одно удовольствие! Мне открылся необъятный мир электронных книг. За каких-то 2-3 дня она обогатилась сотней изданий, среди которых был «Атлант расправил плечи». Каждый айсекер говорил о ней. Почему я взялась за нее только сейчас? Две недели я читала взахлёб: утром и вечером, во время обеда, в метро и в очередях. Инсайт за инсайтом! Разворот на 180 градусов.

Да, и бизнес нуждается в увлеченных людях, профессионалах с большой буквы «П»! И здесь есть место для развития. В этот же месяц мое резюме оказалось на hh.ru.

Онлайн-марафон в корпоративном формате

Пришел авторский экземпляр журнала с моей статьей «Что такое онлайн-марафон в корпоративном формате». Искала хоть какое-то упоминание онлайн-марафона как метода обучения, но не обнаружила даже в библиотеке корпоративного университета Сбербанка (который я, кстати, очень уважаю и всем «обучаторам» рекомендую). Решила исправить эту несправедливость и написать самой: о задачах, которые он позволяет решить, преимуществах и недостатках, особенностях проведения, возможных результатах. По сути описала эксперименты нашего отдела обучения и привела примеры других компаний. Хотела еще и инструкцию по организации добавить, но это уже перебор для одной статьи. Зато есть тема для другой!

Испытываешь настоящее волнение, когда получаешь бандероль на почте! Приятно разглядывать марки и затем распаковывать такой большой конверт. И вот журнал в руках: такой оранжевый, тяжеленький, из качественной плотной бумаги, с характерным типографским ароматом. Уже третий с начала года! Приятно ощущать, как твои многочасовые труды облекаются в осязаемую форму.

Прочитать статью можно здесь.

Сказка о секретном ингредиенте успешного обучения

В некотором царстве, в некотором государстве жил-был Волшебник. По правде, он был самым обычным молодцем, который дело своё любил. Но все верили в его способности незаурядные. Помоги, исцели, исправь, научи — он слышал это постоянно и каждый раз легко решал проблему. Однажды молва дошла до самого Короля, и он приказал Волшебнику явиться ко двору.

— Наслышан я о делах твоих дивных. Хочу испытать тебя, правду ли говорят о тебе, или ты плут. Вот моё тебе повеление. Поезжай-ка ты за тридевять земель и научи моих воинов быть вежливей с соседями. Они верно охраняют границы, но грубы даже с простыми путниками. Торговля посему совсем зачахла. Купцы заморские дорогу забыли.

Опечалился Волшебник. Невыполнимая это задача — научить воинов тому, что они должны были с молоком матери впитать. На кону репутация его.

Continue Reading

Зачем участвовать в отраслевых конкурсах

В этом году мы впервые приняли участие в конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”. Пару дней назад вернулись с Церемонии награждения со статуэткой “Лучшим из лучших” и высокой оценкой жюри в номинации “Лучший средний контактный центр”. Почти год интенсивной работы! Есть немного времени, чтобы подвести итоги, и начать готовиться к новому сезону 

Что даёт участие в отраслевом конкурсе?
1. Конкурс объединяет коллектив благодаря одной цели. Например, наша команда руководителей теперь все вопросы решает вместе. Стоит нам собраться по любому вопросу, как возникает масса идей по улучшениям (и часто не только по теме встречи). Этому способствовало и то, что мы сознательно выбрали командные номинации.

2. Это возможность сравнить себя с другими и наметить программу действий по дальнейшему развитию. Для менеджерского состава мы организовали серию встреч по изучению лучших практик других контактных центров, а финальным аккордом стала «стратегическая сессия». Результатом стали планы до 2020 года. О них мы рассказали на нескольких “пресс-конференциях” под названием “Вперед в будущее”, где прессой выступили сотрудники. Создали страницу “Стратегия” на корпоративном портале, там же разместили видео для всех, кто на конференции не был. Теперь каждый квартал обновляем программу действий.

3. Это стимул к активной деятельности внутри организации. В этом году мы сделали больше, чем за последние несколько лет. Из масштабного — реализовали 2 общекорпоративных геймифицированных проекта по повышению показателей, организовали Кубок бизнес-идей для 40 менеджеров, запустили BIG Cup Лабораторию, в которой каждый может предложить идею, собрать команду и реализовать ее.

4. Это новая сеть контактов. Во время контрольного визита один из членов жюри пригласил нас на свою площадку в Москве (всего 8 площадок, 2500 сотрудников, 150 организаций-клиентов от ритейла до медицины). Сказать, что мы были под впечатлением от посещения, — ничего не сказать! Блокнот исписан новыми идеями.

5. Победа работает на разные цели: бренд работодателя, подтверждение своего статуса перед партнерами (для аутсорса).

6. Как и любое соревнование, этот конкурс двигает всю индустрию вперёд, а от этого каждый только выигрывает. Это, пожалуй, главное открытие для меня. Когда видишь 50 столиков на 8-12 человек и через простые арифметические действия понимаешь, что это больше 400 человек, это 85 контактных центров, вышедших в финал, осознаешь, насколько это глобальный и важный для отрасли проект.

7. Возможность быть членом жюри — особая тема для разговора! Это значит быть в центре событий, видеть, как тренды реализуются в разных организациях, и конечно же бенчмаркинг. Так я узнала, как построено входное обучение в других контактных центрах, с какими сложностями они сталкиваются и как справляются. Особая честь — объявлять победителя в номинации. Я объявляла тренера года. Когда наблюдаешь за номинантами от этапа к этапу, невольно начинаешь за них болеть. Приятно видеть на сцене ту тройку, кого ты лично отметил при голосовании.

Да, подготовка к конкурсу занимает очень много времени, требуется слаженная работа всей команды в течение длительного времени, нужна поддержка друг друга, потому что порой даже самым замотивированным уже не хватает энергии… И вот ты стоишь на сцене с другими победителями, а сверху вас осыпает золотой дождь из конфетти, и понимаешь, что всё не зря, конечный результат стоит тех титанический усилий!

 

 

Тренды L&D в колл-центрах

Участвуем в отраслевом конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”, а заодно выступаем в качестве жюри. Оценивала кандидатов в HR-номинациях, в частности — “Лучшая программа обучения и развития” и “Лучший тренер”. Интересно проследить, как тенденции в области T&D воплощаются в жизнь (а заодно еще раз убедиться, что мы в тренде 😊):

Геймификация — лидер в упоминаниях. Встречается и в обучении, и в программах мотивации. В обучении геймификация реализуется в основном через интерактивный портал. Когда-то мы вручную создавали такой дистанционный курс с “космической” тематикой и завоеванием новых планет. Также мы выходили за пределы виртуального пространства, когда продумывали программу мотивации к развитию сотрудников (о чем недавно вышла статья, где я рассказываю об игре, которая меня на это подтолкнула). Кстати, “Игра престолов” упоминается дважды, а мы тоже проводили свой общекорпоративный конкурс по мотивам этого сериала, изучив опыт банка “ДельтаКредит”. Видимо, их примером вдохновлялись не только мы. Справедливости ради отмечу, что игровая механика у всех разная.

Бизнес-игры: несколько организаций сделали акцент именно на разработках авторских игр по продажам, переговорам, управлению конфликтными ситуациями, по работе с клиентами. К слову, некоторые ошибочно называют это геймификацией. Я все же придерживаюсь определения К. Вербаха, автора легендарного курса на Coursera и книги “Вовлекай и властвуй” (“For the Win”). Но это нисколько не умаляет достоинств этих игр! В игровой форме отрабатываются навыки. У нас тоже есть свои игры по продажам, тайм-менеджменту и закреплению знаний по тематикам обслуживания.

Обучение через видеоролики: короткие, с дозированной подачей информации, юмором и игровыми элементами. Воплощение формата “микрообучение”. Две организации рассказали о таком опыте. За 2018 мы отсняли такие видеоролики по 5 темам тренингов.

Мобильное обучение пока упоминалось в одной организации. Оно осуществляется через специальное многофункциональное ПО. Запатентованный компанией “Ёрд” смс-тренинг доступен любой организации, так как осуществляется через доступные мессенджеры. Кстати, на днях вышла очень практичная книга “Мобильный тренинг: от А до Ё”. На данный момент у нас разработано 3 таких тренинга.

Социальное обучение в неявном виде упоминается в одной организации. Сотрудники сами формируют контент, делятся друг с другом полезной информацией. Возможная причина, почему такое обучение не распространено, заключается в больших трудозатратах. Мы сами с этим столкнулись, когда запустили страницу “ВГарнитуре” на корпоративном портале. Продвижением и модерацией должна заниматься целая команда, а не один менеджер в промежутке между тренингами. Кстати, журнал Chief Learning Officer недавно проводил глобальное исследование, и социальному обучению было уделено особое внимание (блок вопросов на несколько страниц).

Чат-боты и виртуальные тренажеры встретились пока только в двух организациях, но связано это, вероятнее всего, с тем, что эти технологии требуют значительных вложений. Одна организация приобрела специальную платформу, другая организует обучение через чат-бота на базе Facebook. Мы тоже приглядываемся к этому явлению.

Обучающий контент в социальных сетях практикует одна организация. Мы тоже подумываем о создании канала на Telegram, чтобы любой сотрудник мог регулярно получать дайджест с полезными материалами.

Несколько раз упоминаются визуализация и скрайбинг. Исследования говорят, что изображения прямиком попадают в долговременную память. Знаем, практикуем. В особенности на сложном входном обучении, когда от учеников требуются просто невероятные усилия по усвоению материала.

Примечательно, что это не методы ради методов. По каждому методу номинанты показывают оценку эффективности и стараются продемонстрировать влияние на бизнес (стараются, потому что не всегда влияние явное).

Здорово, что коллеги по цеху экспериментируют с новыми методами. Благодаря эффекту соревновательности этот ежегодный конкурс превращается в инструмент постоянного роста и развития, а вся отрасль от этого только выигрывает!

Как мы применяем дизайн-мышление

Подготовила комментарий для журнала “Харчо” (HRcho) о том, как мы применяли дизайн-мышление для трансформации объемного входного обучения.

Пока мы не можем в полной мере оценить эффективность дизайн-мышления как инструмента, но мы видим его возможности в области управления персоналом — от найма до развития в организации. Не просто так его называют “человеко-ориентированным проектированием”. Когда бизнес ставит себя на место сотрудников, прислушивается к их обратной связи, привлекает все заинтересованные стороны для генерирования идей, как минимум — появляется план постепенных улучшений, которые с наибольшей долей вероятности будут поддержаны коллективом. Про максимум мы сможем рассказать через полгода, когда реализуем все наши задумки.

Почитать статью можно здесь.

Статьи в профильных журналах

Зима оказалась урожайной. Сразу 2 публикации в журналах «Управление развитием персонала» и «Мотивация и оплата труда».

В статье «Микрообучение и другие форматы обучения в ситуации цейтнота» показан опыт разработки и применения нескольких форматов короткого обучения в нашем контактном центре. Необходимость сократить длительность занятий связана с высокой нагрузкой на линии. Часто мы можем обучать только одного человека за единицу времени. Рассказываю, как мы внедряли микрообучение, мобильное обучение, «перевернутый класс», онлайн-марафон, деловые игры и несколько других коротких форматов обучения. Ссылка на электронную версию статьи здесь.

В статье «Игра-стратегия как инструмент повышения вовлеченности персонала» делюсь тем, как мы внедряли геймификацию для мотивации сотрудников к собственному развитию. Теоретические основы я получила еще в 2013 в курсе К. Вербаха «Gamification», а разработала проект только в 2016. Что же произошло? Ночное помешательство на игре Fallout Shelter в течение двух недель, когда каждый элемент игры я прочувствовала на себе. Ссылка здесь