Две недели мы изучали светлые и тёмные стороны шести архетипов. Тренировались узнавать их в пабликах, песнях, страницах друг друга. Отрабатывали в собственных текстах.
Общая идея была мне знакома (мы когда-то определяли архетип сотрудника контактного центра), но с такого ракурса посмотрела впервые. Материал уникальный и о-о-очень объёмный – перечитывала описание вновь и вновь, конспектировала, а затем насматривала тексты в соцсетях. В общем, ответственно училась. Ну и на будущее набросала ситуации, в которых персонажи раскрывают себя с той или иной стороны.
Написала 11 кусочков для романа. Манечка побыла Простодушным (и Эстетом), немного Бунтарём, а ещё соприкоснулась с Магом и захотела так же. Светлана в типичной ей манере была Мудрецом (и Правителем), Женёк – Искателем и Героем. Кстати, нотки Правителя в той или иной степени проявились у каждого – профдеформация, что тут скажешь. Но это мы изменим!
Что дальше? Параллельно с подготовкой следующей главы посмотрю уже написанные диалоги и немного переведу на другие языки. Пусть персонажи говорят по-разному!
Второй год участвую в качестве жюри во Всероссийском конкурсе тренерского мастерства. В том году из-за начала пандемии не смогла в полной мере осознать, что это за кладезь возможностей. А в этом мозг больше не мучается от неопределённости, и всё заиграло яркими красками.
Это развитие НЕ только для конкурсантов. Да, написать эссе, скорректировать чужую программу обучения, разработать свою, а затем представить демо-версию перед 12 грозными членами жюри с самым разнообразным багажом в T&D – все это бо-о-ольшое испытание. Но оно добровольное.
Это развитие ещё и для членов жюри. Незапланированное. Когда внимательно изучаешь ответы и участвуешь в онлайн-занятии, осознаёшь важность каждого написанного или сказанного тобой слова. Это не обычная ситуация, когда во время обучения немного корректируешь действия участников. Здесь совершенно другой уровень ответственности – давать фидбек тому, кто сам ведёт занятие. Ты, обучатор, делишься рекомендациями с коллегой-обучатором.
А ещё это возможность «сверить карты». Подтвердить свою точку зрения или услышать альтернативное мнение – обогащение нашего тренерского арсенала. Слушать 30-40 минут развивающую обратную связь от экспертов с разных уголков страны – особый вид удовольствия, а потом изучать странички новых знакомых в соцсетях и читать их лонгриды… и это плавно перетекает в расширение сети контактов.
Бывают и забавные ситуации. Столкнулась с круговоротом «фишек» в тренерском мире. Каким-то чудным образом «правило Вегаса», придуманное одним руководителем у нас в колл-центре ещё пять лет назад, было озвучено во время демо, и многие оценили такую вариацию правила конфиденциальности. Сколько ж «рукопожатий» она прошла! Конечно, не исключено, что в какой-то другой точке мира такая же идея пришла в голову кому-то ещё, но это, согласитесь, довольно необычное совпадение.
В общем, здорово принимать участие в этом действе. Конкурсу уже 16 лет. Немного жаль, что узнала о нём недавно.
Вчера проводила дебаты. Короткое обучение о формате и сразу в бой! Для меня это лучший инструмент отработки навыков аргументирования, публичных выступлений и импровизации.
12 участников, 4 команды, 3 конкурсанта за звание «Оператор года».
По итогам один оператор стал лучшим в индивидуальном зачёте. Другой внёс вклад в победу команды. Молодцы!
Это уже второй год, когда мы партнёримся с JCI St. Petersburg, чтобы дать возможность сотрудникам потренироваться вне стен контактного центра. В 2019 г. была победа в командном зачёте. В этом – новое достижение!
Раннее утро субботы. Выспаться бы, но ты встаёшь, чтобы загрузить чью-то конкурсную работу. В будни нет времени. Сидишь до обеда, изучаешь материалы и кропотливо пишешь отзыв. Иногда на английском.
Порой возникает мысль: зачем? Обещаешь себе: больше НИ-КОГ-ДА. А потом понимаешь: в следующем году всё будет по новой. Потому что это порция вдохновения! Именно так ты узнаёшь о лучших практиках в индустрии!
Этот год был урожайным, с точки зрения судейства.
Хрустальная гарнитура
Оценивала тренеров, менеджеров по продажам, программы по работе с персоналом и клиентскому сервису и др. – 60 эссе, ещё 30 защит.
Участвовала в выборе лучшего большого контактного центра. Не каждый день вот так почитаешь о кухне Альфа-банка, Tele2, Билайна.
Вижу вершину, куда стремиться нам!
Всероссийский конкурс тренерского мастерства
Здорово, что такой конкурс существует! Номинации для начинающих и опытных тренеров, онлайн-тренеров и методологов. Интересные задания, которые самой хочется выполнить. Затем тройка победителей проводили занятия в zoom.
Для конкурсантов это в первую очередь развитие. От нас требовали подробную обратную связь на каждом этапе. Потом её собирали в красивый файл и отправляли участникам.
Это мероприятие задаёт стандарты качества в профессии… Утащила пару идей, что стоит изменить в нашей методической работе.
Learning Elite от журнала Chief Learning Officer
Оценивала всего две работы, зато какие. Каждая по 50 страниц мелким шрифтом. Вопросы о стратегии обучения, связке с бизнесом, экспериментах, оценке эффективности и демонстрации результатов.
Под впечатлением от программы обучения в компании Vi (США): разнообразная развивающая среда, партнёрство с вузами, культура «Leaders as teachers» (топ-менеджеры тоже в деле), исследования, публикации в журналах, выступления.
Как итог, организация входит в Топ-100 лучших работодателей в США. «Возможности обучения» – №1 в списке причин устройства на работу. До мурашек!
Вот это задание! От чьего лица лучше написать? Манечки? Светланы? Женька? В блокноте появилась заметка «Оно не то, чем кажется». У кого самая богатая фантазия? Ну конечно, у Мани. Только вот про что… По дороге придумаю.
Схватила сумку и побежала на остановку.
О, прикольный субъект на Ветеранов. На вид лет 50. Похож на солиста из Red Hot Chili Peppers. Седая щетина, наушники Zennheiser поверх зелёной банданы, футболка Pink Floyd. Просто подарок для наблюдателя — синие кеды с белыми усами. Быстренько записываю в заметке «Мир со мной говорит». Ой, женщина поймала взгляд. Неловко. Хорошо, что моя станция.
Звенигородская. Напротив девушка лет 14-15. Типичная «восьмиклассница». Вся в чёрном: водолазка, сарафан, колготки. Красные волосы с парой прядок цвета вороного крыла. За спиной обшарпанный рюкзак с Nirvana. Короткий скейт постоянно норовит укатиться. Куда бы тебя добавить? Например, отправим на обучение.
На Садовой зашёл юнец в узких джинсах и AirPods. Блестящие шнурки, на шее – четверостишие фигурными буквами. Что это? Стихотворение? Текст из песни? Пусть будет Linkin Park. А это вредный участник тренинга.
Иду рядом с Макаровкой. Обогнал паренёк в форме. В руках пакет с арбузом и пачкой сахара-рафинада. Хм, интересный набор. Достаю смартфон, на ходу записываю. Авось пригодится.
Совещание. Какие у неё необычные серёжки в форме зелёной лягушки. И ушки острые. Похожа на эльфа. А у этой брошка – деревянная лиса. Так, а у него кожаный браслет. Записываю мелкими буквами рядом с задачами для отдела. Мысль же не остановить!
Обеденный перерыв. Вырваться к воде! Направилась в сторону Крестовского острова. Так. Манечка. Что нафантазируешь?
Точно! Что может быть проще? Недавно же залипала на сериале «Ведьмак»! Пусть это будет новый персонаж. Заинтригую читателей. Стальной отлив в волосах. Могучая спина. Викинг… Не, это другой мир. Просто скандинавская внешность.
И пусть работает в IT-службе. Чтоб был конкурент у Женька. Будет спасать серверную, восстанавливать компьютер, менять картридж… А теперь то же самое на языке вселенной Ведьмака. Открыла «бестиарий». Что поярче звучит? Жагница, полуденица, игоша, стрыга, прыскирник…
Ой, а если добавить туда историю про то, как я принесла ноутбук будущему мужу и от волнения проливала на себя чай?..
Вернусь к этому позднее. Ныряю обратно в работу.
Конец дня. Вышла на Ждановскую набережную, открыла заметку… «– Алло, Ярослав, у меня снова программа не загружается…. Через минуту комната озаряется светом, и девушки громко думают: Ах!».
Год назад я прошла «Литературный марафон» по одноимённой книге. Тема родилась сразу — приключения корпоративного тренера. Уже тогда это была рыжая девчушка по имени Манечка.
Из 50 тысяч слов я не написала и десяти. Задумала в апреле, запланировала на июнь. Решила начать с курса по текстам, а он оказался терапевтическим. Приоритеты сменились. Огонька уже не было.
Когда объявили пандемию и открыли доступ ко всем ресурсам, вместо поглощения гигабайтов информации захотелось творить. По странному совпадению это был апрель. Я вернулась к задумке о книге. Только на этот раз учла ошибки.
Трепетное отношение к состоянию потока. Я постоянно боюсь его потерять, поэтому пишу каждый день и всячески подпитываюсь (увы, иногда буквально).
Сначала ключевая идея и сюжет, потом написание. Книга как проект. Насмотрелась вебинаров, насобирала рекомендации авторов и составила очень подробный план. Например, как продвигать книгу уже после.
Вовлечение аудитории с первых дней. Сразу развернула свою деятельность в Instagram. Думала там и продолжать, но больно уж сложно размещать большие тексты.
Как было в этот раз?
Месяц я вынашивала концепцию и оттачивала перо на курсе писательского мастерства. На те же грабли, но повезло — он оказался точно под потребность. Параллельно строила «фундамент»: цель книги, портрет читателя, конкуренты, мои отличия и т.п. Перечитывала бизнес-романы, чтобы отметить «фишки». Например, QR-коды в конце главы для обсуждения.
Ещё месяц продумывала замысел. Снова приключения. Но почему бы не добавить ещё пару главных героев? Теперь это руководитель Светлана и IT-специалист Женёк. На каждого персонажа прописала анкету по 5 страниц: цели, мотивация, предпочтения, страхи, слабости, путь героя и др. Даже любимый запах! Подбирала фото и устраивала голосование в Instagram.
Ещё на 5 страниц — оглавление с описанием сюжета. Продумывала локацию и сферу деятельности компании. Смотрела варианты карьерного роста в IT и даже листала журнал «Хакер». Потом второстепенные персонажи. Описывала конфликты и антиподов. Для этого черпала вдохновение в фильмах и сериалах (особенно покорил «Джокер»).
Суммарно 35 страниц заготовок!
И вот спустя два месяца я приступила к первой главе. Опять июнь. Только теперь есть понимание, куда бежим и что будет в конце.
Done! Процесс запущен. Долго-долго обдумывала замысел книги, составила анкеты персонажей на 20 страниц, написала и полностью переделала первые три главы. Всё это после подробной обратной связи от бета-ридера.
Первая глава, переписанная уже в третий раз, наконец-то опубликована в Литрес.Черновиках. Задумка сервиса отличная! «Из-под пера» + интерактивность. Читатели могут влиять на ход сюжета и развитие персонажей. Получается сотворчество.
Книга посвящена обучению и развитию персонала внутри компании. Жанр – бизнес-роман, то есть полезные инструменты через истории. Ну а вымысел даёт больше простора.
2020 год, мировой кризис. Массовые увольнения. Исчезают целые отрасли. Сферу обучения штормит. При этом как никогда требуется компетентный персонал.
В одном крупном контактном центре встречаются три героя. Начинающий тренер без профильного образования с горящими глазами. Руководитель отдела обучения, профессионал и пока неопытный управленец. IT-специалист, пришедший из стартапа в найм на должность консультанта. Попадая в разные ситуации, каждый проходит свой путь становления.
Главный вопрос: как изменит их жизни период турбулентности?
Если вам интересно обсудить, поделиться мнением, предложить, да просто посмотреть, что из этого выйдет, приглашаю в группу: https://vk.com/lndturbulence.
В июне выступала на конференции «Передовой опыт контактных центров» с темой «Среда постоянного развития». Так называлась наша программа в рамках конкурса «Хрустальная гарнитура». Необычно было то, что из-за пандемии говорить пришлось онлайн.
Несколько сложностей, с которыми столкнулась:
Отсутствие эмоциональной связи. На очной конференции видишь людей, общаешься с ними во время перерывов, обсуждаешь проблемы и способы решения. И потом эти новые знакомые становятся отличной поддержкой во время выступления. Волнение никто не отменял, а когда встречаешься с ними взглядами, оно легко отступает.
Интерактив минимальный. Это была особая платформа. Говоришь в одном окне, комментарии – в другом. Смотреть на два экрана, где еще и задержка в несколько секунд, довольно проблематично. В итоге это было больше похоже на «поговорила с самой собой». Только в конце отвечала на вопросы зрителей, которые озвучивала ведущая. «Надо же, меня все-таки слушали!», — подумала тогда.
Непрерывный контакт глаз с камерой. Во время подготовки изучила несколько роликов про особенности выступления онлайн. Воспользовалась советом Седы Каспаровой привыкнуть смотреть в маленькую точку на ноутбуке (а не на себя в экране!). Так 5 – 6 раз запускала zoom и наговаривала речь, представляя глаза сотни человек. Необычные ощущения, но, судя по записи, справилась.
Финальное задание писательского марафона – рассказать о себе как о персонаже. Никак не могла начать (не рановато ли?), а потом незаметно появилась целая серия. Да и через годы всё воспринимается иначе.
Вспомним сегодня первую работу. В 14 лет я разносила газетки по почтовым ящикам. Нам привозили тяжеленные коробки, а я после школы обходила дома. Тысяча экземпляров быстро превратилась в две, а это была уже серьёзная нагрузка после школы. Уже тогда я имела склонность несколько переоценивать свои силы.
Через пару месяцев я это прекратила и помогала отцу обзванивать школы для сбора макулатуры. Мой низкий голос в этом помогал. Как-то мама мальчика, передавая ему трубку, громко спросила: «Что это за женщины тебе там звонят?». Папа не ожидал такого энтузиазма, поэтому мой гонорар оказался несколько скромнее ожидаемого. Но я приобрела ценный опыт телефонных переговоров.
