На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.

18-19 июня побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».

Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.

Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг.

Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.