World Cafe о тенденциях развития колл-центров

Лишних знаний не бывает. Бывает, что применение сильно отстает во времени. Фасилитации я обучалась еще в 2016 году. Я и раньше ее использовала на тренингах, но в чистом виде для решения каких-либо задач бизнеса — никогда. Пожалуй, и задач таких не было, а использовать формат ради формата неэффективно и большая вероятность бросить тень на хороший инструмент. Время пришло — за последний месяц я уже трижды фасилитировала!

Вчера я впервые применила формат World Cafe (наконец-то!). Сама я неоднократно принимала участие, но самой провести не удавалось: не было подходящей темы, количество человек как правило меньше 10, осведомленность  участников всегда очень неоднородная.

Подробнее о том, как все прошло, ниже.

Как мы к этому пришли?

Сейчас мы с менеджерским составом находимся в одном информационном поле: каждую неделю изучаем новую порцию материалов о развитии нашей отрасли и раз в 2 недели собираемся для обсуждения. «Мировое кафе» оказалось подходящим инструментом, так как многие накануне предупредили, что успели посмотреть и почитать совсем чуть-чуть. В том и прелесть формата: есть возможность поделиться тем, что изучил, и услышать от других то, до чего не дошли руки у самого. Такое коллективное обучение! Здорово, что участники из нескольких отделов — экспертиза в разных областях, разный тип мышления. Ну и вместе с этим, это отличное командообразование!

Несколько слов о процессе. Участники сами определили «горячие» вопросы: модернизация самообслуживания, аналитика, стратегия и миссия организации (по книге «Работа рулит!») и лояльность. Одна тема — один стол. Каждый вопрос обсуждался по 15 минут, затем происходила смена стола. Вовлеченность в процесс обсуждения была на высоком уровне (со второго круга, первый был еще раскачкой)! Участники делились друг с другом как изученными материалами, так и своим реальным опытом. В результате по каждому вопросу были определены 3 идеи или дальнейших действия. Несколько человек потом отметили, что во время первого обсуждения они выделили совсем другое — настолько картина дополнилась с помощью коллективного разума, каждый привнес что-то свое. Еще одно подтверждение вовлеченности: некоторые сотрудники огорчились, что не смогли побывать за каждым столом (технология этого не позволяет, кто-то должен быть «хозяином стола»).

Так что теперь я знаю этот инструмент и буду его дальше использовать.

P.S. Особую радость доставляет подготовка плакатов! 🙂

Добавить комментарий