Browse Category: События

Как я пришла в профессию

В 13 лет я получила первые цветы как учитель. Пионы – розовые и белые. На даче организовала летнюю школу для сестер, брата и соседских детей. Решали логические задачки, рисовали, учились писать первые буквы.

До этого на карманные деньги я покупала книги а-ля «Как подготовить ребенка к школе», а в 10 лет учила трехлетнюю сестру читать. Про жизненно важное обучение «как говорит кошечка-собачка-курочка» не стоит и говорить.

Педагогический вуз – вполне логичное продолжение. Это был зов сердца, а если точнее – крови (педагог в пятом поколении как-никак). Никто не принуждал, даже отговаривали: «На этом не заработаешь».

За 1700 километров от семьи без перспективы приобретения собственного жилья, невольно думаешь, как связать призвание и финансовое благополучие. Не для покупки квартиры, а хотя бы съема приличного угла. Не коммуналки.

Ответ я нашла в международной организации AIESEC. Не школа, а бизнес. Не педагогика, а андрагогика. В 2007 году я поняла, что больше всего мне интересна сфера управления персоналом, точнее talent management. Именно в AIESEC провела свой первый тренинг – тимбилдинг на конференции в Индии. Затем целая череда событий…

Сегодня объявят победителей отраслевого конкурса «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучшая программа обучения и развития». Помимо нас еще 11 вышли в финал (ссылка). Конечно, это результаты многолетней работы целого коллектива! Рада быть причастной. Счастлива, что выбрала этот путь.

Итоги 2019 в цифрах

50 книг (об обучении, системном и критическом мышлении, креативности, писательском мастерстве, бизнесе, здоровье). Находка этого года — жанр «бизнес-роман». Прочитала более 5 книг. Во-первых, очень увлекает. Во-вторых, именно в таком жанре я бы хотела написать книгу (и уже написала 7000 слов о приключениях корпоративного тренера).

20 курсов (по HR, бизнесу, писательскому мастерству, фасилитации, визуализации в PowerPoint, питанию и спорту). Три из них прожила по книгам «Осознанность», «30 правил настоящего мечтателя» и «Литературный марафон».

>20 подкастов от журнала «Chief Learning Officer» и «Deloitte» о разных аспектах обучения и развития.

5 спринтов по методу Катерины Ленгольд (2-месячные отрезки с проработкой 3 целей). Они касались написания текстов, внедрения новых форматов обучения и фасилитации, английского и немецкого, кулинарии, нетворкинга, осознанности.

Дальше еще больше цифр.

Continue Reading

Конференция HR Management in Contact Center

На ежегодной конференции «HR Management in Contact Center» обсуждались лучшие практики в индустрии. Помимо стандартных тем (подбор, обучение, вовлеченность) говорили о mind-fitness, оценке клиентоориентированности по мимике, изменении установок за 3 часа. Снова вспомнили про поколение Z, клиповое мышление и всеобщий уход в смартфоны.

Спикеров, желающих рассказать об обучении, для одной конференции оказалось много, поэтому их (нас) собрали на панельной дискуссии. К слову, в этом году колл-центры уделили большое внимание обучению, если судить по количеству эссе в номинации «Лучшая программа обучения и развития» в конкурсе «Хрустальная гарнитура» (в прошлом году такой ажиотаж был вокруг программ мотивации и вовлеченности).

В статье рассказываю, о чем мы поговорили.


Continue Reading

Передовой опыт контактных центров

18-19 июня побывала на конференции «Передовой опыт контактных центров» в качестве участника и спикера. В основном выступали представители колл-центров, которые как-либо отличились на конкурсе «Хрустальная гарнитура». Нас пригласили, так как мы получили высокую оценку жюри в номинации «Лучший средний контактный центр».

Сквозной темой первого дня был клиентский опыт: как его создать и как измерить. Согласно бенчмаркинговому исследованию среди контактных центров, именно это должно стать основным фокусом внимания компаний при формировании стратегии. Особенно меня впечатлили кейсы от Tele2. Отказ от шаблонов: клиентов спросили, какие шаблоны их раздражают, а на основе обратной связи провели ревизию. Гибкость: однажды клиент написал на старославянском, оператор не растерялся и дал консультацию на этом древнейшем языке. Креативность: во время Дня Шекспира все ответы операторы давали в стихотворной форме. Клиенты подхватили волну и тоже стали общаться в стихах. Полномочия у оператора: когда клиент написал о завершении романа с Tele2 и что он полюбил другую (МТС), оператор подыграл и сделал привлекательное предложение по абонентской плате.

Второй день был посвящен управлению персоналом. Ozon рассказал о работе с удаленными сотрудниками, DHL — о сборе обратной связи и лаборатории идей, Сбербанк г. Екатеринбург — о том, как ему удалось стать лучшим работодателем 2018. По оценке жюри, именно работа с персоналом — наша сильная сторона, поэтому я сосредоточилась на инструментах нематериальной мотивации. Рассказала об общекорпоративной геймификации, Кубке бизнес-идей BIG Cup и agile-командах, программе обучения для менеджеров и стратегических сессиях, коллективной формулировке ценностей, форматах короткого обучения в ситуации высокой нагрузки на линии. Наибольший интерес вызвала тема обучения — в основном меня спрашивали про онлайн-марафон и мобильный тренинг.

Сама идея конференции отличная! Так завершается очередной цикл конкурса: соревнование, оценка жюри, церемония награждения и итог — презентация лучших результатов на специальной конференции. А затем начинается новый виток, и вся отрасль год от года развивается.

Как одна книга изменила мой путь

В ноябре 2013 года неожиданно для себя я решилась уйти в корпоративный сектор. Будучи активным участником международных организаций AIESEC и JCI, для себя я видела только две траектории: свой бизнес в сфере обучения школьников, либо альтернативное образование. Не сразу я осознала, что заработок и подростки не «дружат» (во всяком случае, не у всех), а ведь мне так хотелось внести свой вклад в развитие жизненно важных навыков у старшеклассников!

Бизнес не состоялся, команда развалилась, мама настойчиво звала на малую родину. Вернуться назад для меня означало поражение без боя. Я цеплялась за каждую возможность, а они не заставили себя ждать. Мои хождения по МУКам (межшкольные учебные комбинаты) закончились должностью педагога-психолога. Это 3-5 тренингов в неделю о карьерных стратегиях, коммуникации и личной эффективности в школах Кировского района. Знакомая из Высшей школы экономики взяла меня в отдел по внеучебной работе. Так одновременно я стала работать со старшеклассниками и студентами.

Мама — финансовый директор, настойчиво желала мне того же, называла мою деятельность «благотворительностью» и убеждала, что и бизнесу нужен мой вклад. Я не верила и рассказывала ей историю о человеке, который бросал морские звезды с берега обратно в океан, чтобы помочь хотя бы крошечной части. Это длилось 4 года: 4 года счастья в деятельности и очень скромного существования на 10 тысяч рублей в месяц.

Однажды за несколько месяцев до дня рождения мне вручили «читалку» яркого алого цвета с экраном и буквами, которые во многом имитируют обычную книгу. Держать в руках — одно удовольствие! Мне открылся необъятный мир электронных книг. За каких-то 2-3 дня она обогатилась сотней изданий, среди которых был «Атлант расправил плечи». Каждый айсекер говорил о ней. Почему я взялась за нее только сейчас? Две недели я читала взахлёб: утром и вечером, во время обеда, в метро и в очередях. Инсайт за инсайтом! Разворот на 180 градусов.

Да, и бизнес нуждается в увлеченных людях, профессионалах с большой буквы «П»! И здесь есть место для развития. В этот же месяц мое резюме оказалось на hh.ru.

Зачем участвовать в отраслевых конкурсах

В этом году мы впервые приняли участие в конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”. Пару дней назад вернулись с Церемонии награждения со статуэткой “Лучшим из лучших” и высокой оценкой жюри в номинации “Лучший средний контактный центр”. Почти год интенсивной работы! Есть немного времени, чтобы подвести итоги, и начать готовиться к новому сезону 

Что даёт участие в отраслевом конкурсе?
1. Конкурс объединяет коллектив благодаря одной цели. Например, наша команда руководителей теперь все вопросы решает вместе. Стоит нам собраться по любому вопросу, как возникает масса идей по улучшениям (и часто не только по теме встречи). Этому способствовало и то, что мы сознательно выбрали командные номинации.

2. Это возможность сравнить себя с другими и наметить программу действий по дальнейшему развитию. Для менеджерского состава мы организовали серию встреч по изучению лучших практик других контактных центров, а финальным аккордом стала «стратегическая сессия». Результатом стали планы до 2020 года. О них мы рассказали на нескольких “пресс-конференциях” под названием “Вперед в будущее”, где прессой выступили сотрудники. Создали страницу “Стратегия” на корпоративном портале, там же разместили видео для всех, кто на конференции не был. Теперь каждый квартал обновляем программу действий.

3. Это стимул к активной деятельности внутри организации. В этом году мы сделали больше, чем за последние несколько лет. Из масштабного — реализовали 2 общекорпоративных геймифицированных проекта по повышению показателей, организовали Кубок бизнес-идей для 40 менеджеров, запустили BIG Cup Лабораторию, в которой каждый может предложить идею, собрать команду и реализовать ее.

4. Это новая сеть контактов. Во время контрольного визита один из членов жюри пригласил нас на свою площадку в Москве (всего 8 площадок, 2500 сотрудников, 150 организаций-клиентов от ритейла до медицины). Сказать, что мы были под впечатлением от посещения, — ничего не сказать! Блокнот исписан новыми идеями.

5. Победа работает на разные цели: бренд работодателя, подтверждение своего статуса перед партнерами (для аутсорса).

6. Как и любое соревнование, этот конкурс двигает всю индустрию вперёд, а от этого каждый только выигрывает. Это, пожалуй, главное открытие для меня. Когда видишь 50 столиков на 8-12 человек и через простые арифметические действия понимаешь, что это больше 400 человек, это 85 контактных центров, вышедших в финал, осознаешь, насколько это глобальный и важный для отрасли проект.

7. Возможность быть членом жюри — особая тема для разговора! Это значит быть в центре событий, видеть, как тренды реализуются в разных организациях, и конечно же бенчмаркинг. Так я узнала, как построено входное обучение в других контактных центрах, с какими сложностями они сталкиваются и как справляются. Особая честь — объявлять победителя в номинации. Я объявляла тренера года. Когда наблюдаешь за номинантами от этапа к этапу, невольно начинаешь за них болеть. Приятно видеть на сцене ту тройку, кого ты лично отметил при голосовании.

Да, подготовка к конкурсу занимает очень много времени, требуется слаженная работа всей команды в течение длительного времени, нужна поддержка друг друга, потому что порой даже самым замотивированным уже не хватает энергии… И вот ты стоишь на сцене с другими победителями, а сверху вас осыпает золотой дождь из конфетти, и понимаешь, что всё не зря, конечный результат стоит тех титанический усилий!

 

 

Экспертная сессия о трендах в L&D

В ноябре побывала на экспертной сессии “Тренды рынков труда, обучения и развития”. На встрече собрались представители HR, образовательных учреждений и бизнеса. Больше половины участников выбрали трек T&D.

Поговорили о “болях” и увидели, что все сталкиваются с одинаковыми сложностями:
— Уменьшение времени, которое человек может уделить обучению.
— Увеличение объема информации, которая ежедневно поступает из разных источников (как полезная — книги и статьи, которые потом забываются в “закладках”, так и сомнительная — бесчисленное количество курсов самого разного качества).
— Быстро падает концентрация внимания даже у тех, кто заинтересован в конечном результате (например, соискатели заинтересованы в устройстве на работу, но они быстро устают от нового материала во время входного обучения).
— Потребность в быстром результате: меньше усилий, больше эффекта. Отсюда неоправданно высокие ожидания от обучения, даже самого короткого (волшебная таблетка от всех бед).
— Снижение глубины знаний, предпочтение широты глубине (вспомнили метафору Татьяны Черниговской о серфингистах и дайверах).

С помощью технологии Rapid Foresight заглянули на 10 лет вперед. Будущее оказалось ожидаемым (а участники — подкованными): диджитализация (VR/AR, чат-боты, сюда же отнесли геймификацию, мобильный тренинг); эволюция форматов (микрообучение); персонализация и адаптивность обучения; изменение роли корпоративного тренера; “мультипрофессионализм”. Конечно же, подняли вопрос оценки эффективности обучения (и конкретных методов). Много внимания было уделено тренду “проще и ярче”: по оценке рабочей группы, это будет актуально в ближайшие 5 лет, но потом снова будет возвращение к полноценным тренингам с углублением в тему. Как пошутил один из участников, тренеры уже сами отвыкли от 8-часовых занятий и быстро утомляются.

Технология Rapid Foresight предполагает планирование конкретных действий. В итоге родились 2 проекта: один — по оценке эффективности обучения, другой — по созданию исследовательского L&D сообщества, которое соберет экспертов из разных областей (“обучаторов”, IT, нейробиологов и др.). Обе темы очень интересны и в чем-то близки: сначала мы экспериментируем, затем анализируем и внедряем в работу с регулярной оценкой.

Кстати, площадка была выбрана необычная — Ауди Центр Выборгский.

 

 

С разрешения организаторов (HRHelplist) даю ссылку на отчет:

Отчет по результатам Экспертной Сессии Тренды рынков труда, обучения и развития 30.11.2018

Как геймификация вошла в мою жизнь

GamificationСлово «геймификация» я впервые услышала в 2013 году от своего руководителя в Высшей школе экономики. Она рассказывала, что некоторые продвинутые учителя используют такие передовые технологии для дополнительного вовлечения учеников в образовательный процесс. Меня всегда интересовали новые подходы в обучении, поэтому, долго не думая и желая быть в тренде, я прошла курс Gamification от Кевина Вербаха на Coursera (в этой сфере это имя известно всем). Его книга «For The Win» слишком долго шла из США, я успела дождаться перевода на русский язык (название перевели довольно странно — «Вовлекай и властвуй»). Книга по полочкам раскладывает, что необходимо учесть при разработке геймифицированной системы.

Мое увлечение этой темой распространилось и на студентов: одна студентка взяла тему для курсовой «Геймификация как метод мотивации персонала в организации», а я была научным руководителем. Жаль только, что члены комиссии это слово услышали впервые и усомнились в его этимологии (дескать, для русских реалий это слово неподходящее), поэтому девушка получила 8 вместо заслуженных 10 (пять с минусом). Работа была добротная! А нам бы следовало использовать более нейтральное слово «игрофикация».

fallout_shelter_02

На основе материалов от Кевина (а также увлечения игрой Fallout Shelter 🙂 ) появилась программа мотивации к развитию в нашем контактном центре. За посещение обучающих мероприятий разной тематики сотрудники получали достижения: «Искусный оператор», «Мастер продаж», «Деловых игр мастер», «Мудрый наставник», «Книголюб» и др. Затем они двигались по уровням и получали книги в качестве поощрения. Кстати, благодаря этой задумке, мы перешли от просто «программы тренингов» к развивающей среде: для разнообразия в «достижениях» мы стали экспериментировать с новыми форматами обучения. Недавно мы организовали «Зимнюю Олимпиаду», а сейчас проходит «Игра престолов» — яркие примеры легкой геймификации.

Dar'ya_ShatrovaНеделю назад я пополнила свою копилку знаний (и еще двое коллег), пройдя курс «Геймификация в HR: фокус на результат» у гуру в этой сфере в России — Евгении Любко. Она очень щедро поделилась примерами внедрения легкой геймификации в сфере управления персоналом (адаптация, мотивация, корпоративная культура, обучение). Потрясающе информативный курс!

В моем длинном списке «прочитать» есть книга «Реальность под вопросом. Почему игры делают нас лучше и как они могут изменить мир», в которой Джейн Макгонигал предлагает не бороться с игроманией, а использовать ее во благо — она приводит несколько примеров больших игр, которые, действительно, действуют на благо общества. Во время своего первого спринта я расквитаюсь с долгами по книгам и эту тоже обязательно прочту.

В думах об HR бренде

В последнее время меня с коллегами волнует вопрос нашего HR бренда — как внешнего, так и внутреннего. Это необходимо как для подбора «правильных» соискателей, так и для выстраивания всей корпоративной культуры для сотрудников. С нашими грандиозными планами сейчас это крайне актуальный вопрос. Я уже что-то почитывала на тему выстраивания бренда через архетипы, но хотелось увидеть всю картину целиком.

Поэтому когда пришло приглашение на тренинг-приключение «Образы правят миром или HR-бренд, построенный на архетипе» в SPB Training, сомнений не возникло — нужно идти! И я не ошиблась — очень информативно, живо, «ресурсно», много конкретных инструментов, чтобы начать работу в этом направлении. А так как мы начали изучать архетипы с себя, было очень интересно узнать мнение со стороны, как нас видят незнакомые люди. Пожалуй, самый яркий образ, который увидели во мне, — Алиса из фильма «Гостья из будущего» 🙂

Отдельно хочется сказать про пространство для обучения. В оформлении прослеживаются 2 ценности этой организации — эстетика и продуманность до мелочей. Когда хорош контент, эти атрибуты создают особую атмосферу. Мышление становится дивергентным, посещают новые мысли и идеи, как применить на практике приобретенные знания и разносторонний опыт других участников тренинга.

Очень хочется создать такое вдохновляющее пространство в наших учебных помещениях, чтобы среда обучения и развития, которую мы так активно создаем, была еще богаче!

СПбТренинг

Углубление в HR

Одним из моих первых действий после перехода на должность руководителя отдела обучения был поиск знаний по теме (моя типичная стратегия в любой ситуации). Я давно приглядывалась к журналу «Директор по персоналу», но стоимость мне казалось неоправданно завышенной — за электронную-то версию. Когда в очередной раз я зашла на сайт журнала, меня привлекло предложение: стоимость не просто снижена, но плюсом идет онлайн-курс «Управление HR департаментом» за символические 39 рублей (при реальной стоимости 32000). Я недолго думала и вписалась.

Что из себя представляет обучение? 31 курс по трудовому законодательству, подбору и адаптации, операционному управлению, вознаграждению, оценке и аттестации, HR бренду, ну и конечно, моему любимому обучению и развитию (здесь ожидаемо не было ничего нового). Что мне это обучение дало, так системный взгляд на все HR-процессы. Сам формат интересен: просматриваешь видео, выполняешь тест, получаешь баллы, видишь себя в рейтинге. Сначала я была на 700 месте, потом поднялась до 150. Чем больше дополнительных курсов проходишь, тем в выше в рейтинге (а за курсы, естественно, нужно платить). И снова геймификация в чистом виде!

Что было настоящим приобретением, так это подписка на журнал! Столько качественных, полезных материалов я нашла, столько всего применила в работе и поделилась с коллегами из разных служб! Поэтому стоимость более чем оправдана. В 2018 году подписку продлили уже от компании.

Теперь жду официальный диплом.

сертификат hr