В этом году мы впервые приняли участие в конкурсе среди контактных центров “Хрустальная гарнитура”. Пару дней назад вернулись с Церемонии награждения со статуэткой “Лучшим из лучших” и высокой оценкой жюри в номинации “Лучший средний контактный центр”. Почти год интенсивной работы! Есть немного времени, чтобы подвести итоги, и начать готовиться к новому сезону )

Что даёт участие в отраслевом конкурсе?
1. Конкурс объединяет коллектив благодаря одной цели. Например, наша команда руководителей теперь все вопросы решает вместе. Стоит нам собраться по любому вопросу, как возникает масса идей по улучшениям (и часто не только по теме встречи). Этому способствовало и то, что мы сознательно выбрали командные номинации.

2. Это возможность сравнить себя с другими и наметить программу действий по дальнейшему развитию. Для менеджерского состава мы организовали серию встреч по изучению лучших практик других контактных центров, а финальным аккордом стала «стратегическая сессия». Результатом стали планы до 2020 года. О них мы рассказали на нескольких “пресс-конференциях” под названием “Вперед в будущее”, где прессой выступили сотрудники. Создали страницу “Стратегия” на корпоративном портале, там же разместили видео для всех, кто на конференции не был. Теперь каждый квартал обновляем программу действий.

3. Это стимул к активной деятельности внутри организации. В этом году мы сделали больше, чем за последние несколько лет. Из масштабного — реализовали 2 общекорпоративных геймифицированных проекта по повышению показателей, организовали Кубок бизнес-идей для 40 менеджеров, запустили BIG Cup Лабораторию, в которой каждый может предложить идею, собрать команду и реализовать ее.

4. Это новая сеть контактов. Во время контрольного визита один из членов жюри пригласил нас на свою площадку в Москве (всего 8 площадок, 2500 сотрудников, 150 организаций-клиентов от ритейла до медицины). Сказать, что мы были под впечатлением от посещения, — ничего не сказать! Блокнот исписан новыми идеями.

5. Победа работает на разные цели: бренд работодателя, подтверждение своего статуса перед партнерами (для аутсорса).

6. Как и любое соревнование, этот конкурс двигает всю индустрию вперёд, а от этого каждый только выигрывает. Это, пожалуй, главное открытие для меня. Когда видишь 50 столиков на 8-12 человек и через простые арифметические действия понимаешь, что это больше 400 человек, это 85 контактных центров, вышедших в финал, осознаешь, насколько это глобальный и важный для отрасли проект.

7. Возможность быть членом жюри — особая тема для разговора! Это значит быть в центре событий, видеть, как тренды реализуются в разных организациях, и конечно же бенчмаркинг. Так я узнала, как построено входное обучение в других контактных центрах, с какими сложностями они сталкиваются и как справляются. Особая честь — объявлять победителя в номинации. Я объявляла тренера года. Когда наблюдаешь за номинантами от этапа к этапу, невольно начинаешь за них болеть. Приятно видеть на сцене ту тройку, кого ты лично отметил при голосовании.

Да, подготовка к конкурсу занимает очень много времени, требуется слаженная работа всей команды в течение длительного времени, нужна поддержка друг друга, потому что порой даже самым замотивированным уже не хватает энергии… И вот ты стоишь на сцене с другими победителями, а сверху вас осыпает золотой дождь из конфетти, и понимаешь, что всё не зря, конечный результат стоит тех титанический усилий!