Обучение и развитие персонала — Страница 4

Полезные ресурсы для L&D

By Дарья Шатрова
on Дек 12, 2018
in Обучение и развитие персонала, Полезности

Как много отличного материала совершенно бесплатно!

Корпоративный университет Сбербанка проводит методические семинары о трендах в обучении и развитии для всей страны. Материалы доступны всем!
Журнал Chief Learning Officer записывает подкасты с руководителями в сфере обучения и щедро делится этими записями.
Bersin by Deloitte проводит исследования в области управления человеческими ресурсами на глобальном уровне. Также доступны подкасты по HR.

Все эти организации связаны с развитием людей. Всё-таки есть такая потребность у любой, даже коммерческой структуры, связанной с обучением, распространять знания, делиться полезными материалами и таким образом повышать осведомленность. Наверное, это высшая цель любого «обучатора».

Также периодически захожу на сайт ATD (Association for Talent Development). Основная часть материалов доступна только по подписке, но есть и большое количество статей в открытом доступе.

World Cafe о тенденциях развития колл-центров

By Дарья Шатрова
on Май 29, 2018
in L&D эксперименты, Контактный центр, Обучение и развитие персонала

Лишних знаний не бывает. Бывает, что применение сильно отстает во времени. Фасилитации я обучалась еще в 2016 году. Я и раньше ее использовала на тренингах, но в чистом виде для решения каких-либо задач бизнеса — никогда. Пожалуй, и задач таких не было, а использовать формат ради формата неэффективно и большая вероятность бросить тень на хороший инструмент. Время пришло — за последний месяц я уже трижды фасилитировала!

Вчера я впервые применила формат World Cafe (наконец-то!). Сама я неоднократно принимала участие, но самой провести не удавалось: не было подходящей темы, количество человек как правило меньше 10, осведомленность участников всегда очень неоднородная.

Подробнее о том, как все прошло, ниже.

Компетенции будущего

Наверное, только ленивый T&D специалист не написал о компетенциях, которые необходимы в 2020 году. Остается 1,5 года, чтобы подготовить персонал к вызовам будущего. Благо, над половиной этих навыков мы работаем.

Управление людьми, креативность, эмоциональный интеллект, взаимодействие с людьми, клиентоориентированность, умение вести переговоры — по этим темам мы проводим обучающие мероприятия. Все эти навыки отрабатываются в наших agile-командах, особенно взаимодействие с людьми (для этого первоначально они и были созданы).

Как развивать навыки комплексного решения проблем и принятия решений, критическое мышление и когнитивную гибкость, пока остается вопросом. Но мне нравится список книг, который составило издательство «Манн, Иванов и Фербер». 13 из 37 я прочитала, 4 ждут своего часа. Наверное, стоит начать с малого и предложить сотрудникам читать книгу за книгой (хотя бы по 1-2 по каждому навыку), а затем обсуждать их на встречах, отвечая на вопросы «Что, на ваш взгляд, самое полезное?» и «Как вы можете это отработать в проектных командах?».

Почему вообще эта тема актуальна сейчас? Если мы постепенно переходим к управлению в стиле Agile и матричным структурам, требование времени — переходить от узко-профильности (I-профиль) к кросс-функциональности (T-профиль). Необходимо развивать управленческие и универсальные компетенции у наших узких специалистов. Эти 10 компетенций можно взять за основу.

Как геймификация вошла в мою жизнь

By Дарья Шатрова
on Май 27, 2018
in Обучение и развитие персонала, События

Слово «геймификация» я впервые услышала в 2013 году от своего руководителя в Высшей школе экономики. Она рассказывала, что некоторые продвинутые учителя используют такие передовые технологии для дополнительного вовлечения учеников в образовательный процесс. Меня всегда интересовали новые подходы в обучении, поэтому, долго не думая и желая быть в тренде, я прошла курс Gamification от Кевина Вербаха на Coursera (в этой сфере это имя известно всем). Его книга «For The Win» слишком долго шла из США, я успела дождаться перевода на русский язык (название перевели довольно странно — «Вовлекай и властвуй»). Книга по полочкам раскладывает, что необходимо учесть при разработке геймифицированной системы.

Мое увлечение этой темой распространилось и на студентов: одна студентка взяла тему для курсовой «Геймификация как метод мотивации персонала в организации», а я была научным руководителем. Жаль только, что члены комиссии это слово услышали впервые и усомнились в его этимологии (дескать, для русских реалий это слово неподходящее), поэтому девушка получила 8 вместо заслуженных 10 (пять с минусом). Работа была добротная! А нам бы следовало использовать более нейтральное слово «игрофикация».

На основе материалов от Кевина (а также увлечения игрой Fallout Shelter 🙂 ) появилась программа мотивации к развитию в нашем контактном центре. За посещение обучающих мероприятий разной тематики сотрудники получали достижения: «Искусный оператор», «Мастер продаж», «Деловых игр мастер», «Мудрый наставник», «Книголюб» и др. Затем они двигались по уровням и получали книги в качестве поощрения. Кстати, благодаря этой задумке, мы перешли от просто «программы тренингов» к развивающей среде: для разнообразия в «достижениях» мы стали экспериментировать с новыми форматами обучения. Недавно мы организовали «Зимнюю Олимпиаду», а сейчас проходит «Игра престолов» — яркие примеры легкой геймификации.

Неделю назад я пополнила свою копилку знаний (и еще двое коллег), пройдя курс «Геймификация в HR: фокус на результат» у гуру в этой сфере в России — Евгении Любко. Она очень щедро поделилась примерами внедрения легкой геймификации в сфере управления персоналом (адаптация, мотивация, корпоративная культура, обучение). Потрясающе информативный курс!

В моем длинном списке «прочитать» есть книга «Реальность под вопросом. Почему игры делают нас лучше и как они могут изменить мир», в которой Джейн Макгонигал предлагает не бороться с игроманией, а использовать ее во благо — она приводит несколько примеров больших игр, которые, действительно, действуют на благо общества. Во время своего первого спринта я расквитаюсь с долгами по книгам и эту тоже обязательно прочту.

Быть в T&D тренде

С коллегами из отдела обучения мы периодически знакомимся с существующими трендами в сфере обучения и развития персонала. Все самое актуальное обсуждается на конференции ATD (Association for Talent Development). Она проходила совсем недавно, пока материалов нет, но вряд ли что-то кардинально изменилось с 2017 года. Мы решили проверить себя, что мы уже делаем, что планируется делать, а чего пока нет.

Микрообучение (формат коротких видео по теме, знания в сжатом виде): с начала года подготовили несколько сценариев по самым важным темам, до конца квартала планируем отснять весь материал. Это отличное решение в ситуациях с высокой нагрузкой на линию.

Геймификация: любим и практикуем. Программа мотивации к развитию, «Зимняя Олимпиада» и «Игра престолов» по повышению показателей — примеры использования на весь контактный центр.

Электронное обучение: система дистанционного обучения у нас существует уже больше 5 лет. Через СДО проводим входное обучение для соискателей и обучение по специфическим проектам для сотрудников.

Мобильное обучение (обучение с применением мобильных устройств): апробировали пока только на себе обучение по работе с эмоциями. В этом месяце проведем для группы операторов. Тоже отличное решение, когда нагрузка велика, всем нужен антистресс, а отпустить операторов на тренинг по стресс-менеджменту нельзя.

Виртуальная и дополненная реальность: пока не про нас и не для нас. Пожалуй, в нашем случае это было бы неоправданным вложением средств.

Машинное обучение и искусственный интеллект: тоже пока не про нас.

Экосистема обучения и эффективности: развивающая среда у нас уже есть, экосистема обучения, когда она выходит за пределы учебного помещения, у нас формируется прямо сейчас.

Платформы для коллаборации, социальное обучение: в этом квартале один из сотрудников работает над созданием интерактивной страницы на внутреннем портале, где сотрудники смогут обмениваться полезными фишками.

Курирование контента: новая роль T&D — куратор или экскурсовод по обучению. Это проводник в мире информации. Переизбыток информации разного качества мешает добраться до свежего нужного знания. Наша задача — отобрать, обобщить, отсеять лишнее и выстроить под задачу. В данный момент активно осваиваем эту роль.

Из девяти трендов семь мы внедряем. Причем до двух оставшихся мы вряд ли в ближайшей перспективе доберемся. Отличный результат, на мой взгляд!

T&D как экосистема

By Дарья Шатрова
on Май 17, 2018
in Контактный центр, Обучение и развитие персонала

Один из трендов в сфере обучения и развития, который у меня постоянно находится в фоне, — экосистема обучения и эффективности (Learning & Performance Ecosystem).

Последние несколько лет меня интересует вопрос построения развивающей среды в организации. Не всем подходят тренинги, и мы всячески экспериментируем с форматами. Развиваться можно по-разному: не хочешь идти на тренинг, почитай книгу и давай обсудим; не нравится теория, приходи на деловую игру; хочешь только отрабатывать конкретный навык, приходи на встречу Клуба ораторского мастерства или дебаты.

Экосистема предполагает выход за пределы учебного помещения, проникновение обучения во все бизнес-процессы и наоборот — крепкая связка обучение&бизнес в процессе обучения. Именно такая среда формирует культуру обучения на протяжении жизни (long life learning).

Пример реализации: Microsoft используют принцип корпоративного обучения 70/20/10 по полной (70% — обучение на рабочем месте, 20% — обучение через других, 10% — традиционное обучение). В системе мотивации у сотрудников есть 3 задачи: 33% — выполнение индивидуальных KPI, 33% — обучение своих коллег, 33% — обучение через коллег, использование их наработок.

Сейчас у нас реализуется проект «Развиваемся вместе» по совместному изучению материалов в нашей отрасли. Участвуют руководители и административный состав. Мы перекладываем изученное на наши реалии и думаем, как это применить. В планах стратегическая сессия. Что это, если не создание экосистемы?

Пример геймификации для любителей книг

Какое классное воплощение игровых элементов для книгочеев!

Покупаешь книги, не только скидка увеличивается, но и происходит эволюция. Хочется быть не просто Слонус, а Разумус 🙂

Вообще, мне очень нравится издательство «Манн, Иванов и Фербер» как организация: живая, драйвовая корпоративная культура, воплощение на практике идей из публикуемых книг (в частности, «бирюзовость»), постоянные эксперименты (то, что я люблю!). Да и сегмент очень привлекательный: для меня книги — основной источник информации.

Если бы мне так не нравилось в своей организации, я бы серьезно искала возможность попасть в МИФ.

Продукт, который можно осязать

By Дарья Шатрова
on Мар 06, 2018
in Навыки коммуникации, Обучение и развитие персонала, Полезности

Любой человек нуждается в том, чтобы видеть результаты своей деятельности. Тогда это придает смысл работе. Сложнее педагогам, тренерам, преподавателям, так как результаты их труда часто отсрочены во времени: они часто вкладывают, воспитывают, тренируют впрок. Можно получить мгновенную отдачу от участников на занятии, но применение знаний, умений и навыков часто происходит значительно позднее. Не будем относить к этому экзамен — часто материал заучивается только для получения оценки.

Другое дело, когда свои результаты можно в буквальном смысле осязать: почувствовать вес, ощутить фактуру, полистать и уловить тонкий аромат типографии. В сфере образования часто призывают создавать такие продукты, которые можно продемонстрировать — книги, брошюры, красочные карты.

Расскажу о своей первой книге.

Прорывной 2018

By Дарья Шатрова
on Янв 30, 2018
in Контактный центр, Обучение и развитие персонала

Адаптироваться нужно не только к новой компании, но и к должности. Что я имею в виду под полной адаптацией? Готовность сотрудника показывать высокие результаты за рамками своих текущих обязанностей.

Помнится, мне потребовался год в должности тренинг-менеджера, чтобы выйти на принципиально иной уровень эффективности. В должности руководителя мне потребовалось 1,5 года. Напрашивается вывод, какая же я медлительная, но все же важнее конечный результат 🙂

Процесс оба раза протекал одинаково: я входила в состояние «потока», когда всё легко, чувствуешь, что нет никаких преград для проявления творчества, любые безумные идеи реализуются. Не можешь уйти с работы, потому что приходят все новые и новые мысли, как улучшить работу отдела.

Такое состояние меня посетило под конец года, и я решила, что 2018 год будет принципиально иным — прорывным. Как корабль назовешь, так он и поплывет. В начале года мы с коллективом взяли это слово за основу. Технологии, форматы и инструменты обучения — всё самое современное, актуальное и то, что в тренде. Чтобы лучше усваивалась информация обучающимися, чтобы менеджеры по обучению меньше уставали, чтобы была альтернатива тренингам, когда из-за нагрузки на линию они отменяются. Также особое внимание в этом году решили уделить выстраиванию бренда отдела обучения и поддержанию нашей экспертности, чтобы когда-нибудь вырасти до корпоративного университета (мечты, мечты!).

Примеры восхитительного ораторского мастерства

By Дарья Шатрова
on Ноя 12, 2017
in Навыки коммуникации, Обучение и развитие персонала, Полезности

Моя любимая тема тренингов — ораторское мастерство и навыки публичных выступлений.

В нашей организации эта тема всегда относилась к личностному росту — на нее можно было приходить только в выходной день. В течение года для группы энтузиастов, которых так же, как и меня, волнует эта тема, я провела целую серию тренингов: сначала это были «Основы ораторского мастерства», затем появилась версия 2.0, и так добрались до версии 5.0. Названия менялись, но все понимали, что это продолжение начатого разговора. За 7 часов мы успевали перевоплотиться в Мартина Лютера Кинга и Микки Мауса, примерить стиль разных публичных личностей, отработать самые разные инструменты в построении речи. Полученные навыки отрабатывали на встречах Клуба ораторского мастерства — пространстве для экспериментов. Через некоторое время появился довольно своеобразный запрос у руководства — научить «говорить» сотрудников группы телемаркетинга. На регулярной основе стала проходить сокращенная версия под названием «Ораторское мастерство в продажах».

Чтобы отслеживать тренды в ораторском мастерстве, я регулярно смотрю видео с конференции TED. Несколькими любимыми я бы хотела поделиться.

Browse Category: Обучение и развитие персонала